EL ARBITRAJE DE CONSUMO:
EL ARBITRAJE COMO FACTOR
EQUILIBRANTE EN LAS RELACIONES
PROVEEDORES-CONSUMIDORES
Bernarda Flores Ivanovic
1.
INTRODUCCIÓN
Cada época histórica tiene su víctima y su villano, y un valor al que rinde cul-
to. Así por ejemplo, hubo épocas donde la víctima era el trabajador, el villano el pa-
trón y el valor superior la justicia social, otras en las que la víctima eran los empre-
sarios, el villano el Estado y el gran valor la propiedad privada. Del mismo modo,
hubo épocas donde la víctima era el ciudadano, el villano el autoritarismo y el va-
lor la democracia; y otras donde la víctima era la persona que perdía la libertad o
su vida por razones políticas, el villano los organismos de seguridad y el valor los
derechos humanos. Hoy en día, en la época que vivimos, la víctima es el consumi-
dor que ha sido engañado, el villano es la entidad (pública o privada) que no le res-
ponde, y el valor máximo es la transparencia.
En la actualidad, la determinación de quién es la víctima, quién es el villano,
y cuál es el valor que está en juego, recae, básicamente, en los medios de comuni-
cación. Si se pone atención, se verá cómo han convertido al consumidor engañado
en protagonista de las agendas noticiosas, y a las empresas privadas u organismos
públicos en villanos a los que se les exige explicaciones invocando el valor de la
transparencia.
La gente reacciona, en tanto ciudadano que defiende sus derechos y que ame-
naza con la denuncia pública, a través de los medios de comunicación para dañar
por esa vía la credibilidad o el prestigio de la entidad que presume responsable. La
transferencia de conflictos sociales en protesta de consumidores, sin embargo, no
es una obligación de los medios de comunicación, ellos canalizan y quizá amplifi-
can el fenómeno pero esto tiene un origen mucho más profundo.
¿De qué se trata? Para ponerlo en términos muy simples, que el capitalismo
ha madurado y lo que antes era una mera economía de mercado, se ha transforma-
do en una genuina sociedad de consumo: en la primera, el protagonista es la empre-
sa, en la segunda, son los consumidores.
El salto a la sociedad de consumo se verifica, no cuando las empresas se de-
ciden a tratar a las personas como consumidores, sino cuando éstos empiezan a
