Circular nº SB-IG-2020-0037-C de Sistema Financiero. 2020-07-28
| Jurisdicción | Ecuador |
| Emisor | Sistema Financiero |
| Fecha | 28 Julio 2020 |
Circular Nro. SB-IG-2020-0037-C
Quito D.M., 28 de julio de 2020
Asunto: Indicaciones para la elaboración del "Instructivo del procedimiento para la atención de consultas,
quejas y reclamos presentados por los consumidores financieros y/o beneficiarios de las entidades controladas
Entidades del Sistema Financiero Público y Privado; y del Sistema de Seguridad Social .
De mi consideración:
En cumplimiento de la Disposición Transitoria Primera de la Norma de Protección y Defensa de los Derechos
de los Consumidores Financieros de las Entidades Públicas y Privadas del Sistema Financiero Nacional y los
beneficiarios del Sistema de Seguridad Social, expedida mediante Resolución Nro. 2020-0540 de 21 de mayo
de 2020, me permito expedir las indicaciones para la elaboración del “Instructivo del procedimiento para la
atención de consultas, quejas y reclamos presentados por los consumidores financieros y/o beneficiarios de las
entidades controladas”.
1. El presente documento contiene las indicaciones que determinan el contenido mínimo y de obligatorio
cumplimiento, para la elaboración del “Instructivo del procedimiento para la atención de consultas, quejas y
reclamos presentados por los consumidores financieros y/o beneficiarios de las entidades controladas”, a ser
expedido por las entidades financieras.
2. El procedimiento para la atención de consultas, quejas y reclamos presentados por los consumidores
financieros y/o beneficiarios de las entidades controlada se sujetará a los principios de celeridad, seguridad
jurídica, eficacia, eficiencia y coordinación, y respetarán las garantías básicas del debido proceso.
3. Las entidades financieras no requerirán la comparecencia personal de las y los consumidores y/o beneficiarios
al establecimiento o sucursal para la presentación de consultas, quejas y/o reclamos, o para su seguimiento; para
lo cual deberán habilitar los medios tecnológicos necesarios para la verificación de la identidad de los
solicitantes.
4. Las y los consumidores financieros y/o beneficiarios serán debidamente atendidos por las entidades
controladas respecto a la tramitación de sus consultas, quejas o reclamos en los canales y horarios habilitados
para el efecto.
5. Las entidades controladas desarrollarán formularios o modelos de solicitud para la presentación de las
consultas, quejas o reclamos de las y los consumidores financieros y/o beneficiarios.
Estos formularios o modelos de solicitud serán puestos a disposición de las y los consumidores financieros y/o
beneficiarios de forma física y digital (a través de la página web y redes sociales), priorizando la realización de
estos trámites vía telemática.
Los formularios o modelos de solicitud estarán ubicados en lugar de fácil acceso en sus agencias y/o sucursales,
y serán publicados en el portal web de la entidad financiera (en un lugar visible para el consumidor financiero).
6. El “Instructivo del procedimiento para la atención de consultas, quejas y reclamos presentados por los
consumidores financieros y/o beneficiarios de las entidades controladas” deberá contener al menos la siguiente
información:
6.1. Mecanismos por medio de los cuales se receptará las consultas, quejas y/o reclamos;
6.2. Una determinación clara del área o unidad de la entidad bancaria, que será la competente para conocer y
resolver las consultas, quejas y/o reclamos presentados. Esta información deberá ser detallada por cada sucursal
o establecimiento de la entidad financiera;
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