Determinantes del comportamiento de cambio de proveedor de los usuarios de televisión pagada en Guayaquil
| Páginas | 212-235 |
| Fecha | 01 Enero 2017 |
| Fecha de publicación | 01 Enero 2017 |
| Autor | Ronald Campoverde Aguirre,Giovanna Ornella Saglimbeni Jarrin |
| Materia | Derecho Público y Administrativo |
Visión Empresarial N° 7
Escuela de Administración de Empresa y Marketing
DETERMINANTES DEL COMPORTAMIENTO DE CAMBIO DE PROVEEDOR DE LOS USUARIOS DE
TELEVISIÓN PAGADA EN GUAYAQUIL
Enero – Diciembre 2017
Giovanna Ornella Saglimbeni y Ronald Campoverde A. (Universidad Espíritu Santo / ESPOL - Ecuador)
Visión Empresarial Nº 7; pp: 212 – 235; ISSN 1390-6852; LATINDEX 22989
212
DETERMINANTES DEL COMPORTAMIENTO DE CAMBIO DE
PROVEEDOR DE LOS USUARIOS DE TELEVISIÓN PAGADA EN
GUAYAQUIL
DETERMINANTS OF THE CHANGE BEHAVIOR OF PAID TELEVISION PROVIDER
IN GUAYAQUIL
¹Universidad Espíritu Santo – Ecuador
²Escuela Superior Politécnica del Litoral, ESPOL, Facultad de Ciencias Sociales y
Humanísticas,
gsaglimbeni@uees.edu.ec
recampov@espol.edu.ec
Resumen
Este artículo analiza los factores determinantes que influyen en el comportamiento
de cambio de proveedor tomando como caso el de televisión pagada en Guayaquil.
Se utilizó un análisis cuantitativo por medio de un análisis descriptivo, en base a
un muestreo no probabilístico por conveniencia, con el fin de determinar y
construir los factores que influyen en la decisión de cambio de proveedor de
televisión pagada. Para lograrlo se utilizó en análisis factorial y de componentes
principales, concluyendo que los factores que determinan el comportamiento de
cambio de proveedor para esta industria son cuatro: atención y desempeño;
comportamiento responsable; precio y contingencia. Este estudio tiene un
propósito teórico y práctico ya que revisa la literatura para determinar los
constructos que se adaptan de mejor manera al análisis de cambio de proveedor
de servicio en el mercado ecuatoriano. También se propone un modelo de
comportamiento de cambio de servicio que debe ser validado de manera empírica.
Palabras claves: Comportamiento de cambio, televisión pagada, factores,
determinantes, intención de cambio
Abstract
This study analyzes the influential factors in customer switching behavior in the
case study of Guayaquil pay TV users. It was used quantitative analysis with a non-
probability convenience sampling in order to identify and build the factors that
influence the decision to change the pay TV provider. To achieve this it was used
factorial analysis and principal components analysis. The conclusion of this study
is that there are four factors that determine the switching behavior for this industry,
which are: attention and performance; responsible behavior; price and
contingency. This study has theoretical and practical purposes as it reviews the
literature to determine the constructs that better adapt to service provider change
analysis in the Ecuadorian market. It is also proposed a switching behavior model
in services industries, which has to be validated empirically
Keywords: Switching behavior, pay TV, determinants factors, intention to switch
Giovanna Ornella Saglimbeni Jarrin¹
Ronald Campoverde Aguirre
²
Visión Empresarial N° 7
Escuela de Administración de Empresa y Marketing
DETERMINANTES DEL COMPORTAMIENTO DE CAMBIO DE PROVEEDOR DE LOS USUARIOS DE
TELEVISIÓN PAGADA EN GUAYAQUIL
Enero – Diciembre 2017
Giovanna Ornella Saglimbeni y Ronald Campoverde A. (Universidad Espíritu Santo / ESPOL - Ecuador)
Visión Empresarial Nº 7; pp: 212 – 235; ISSN 1390-6852; LATINDEX 22989
213
1. Introducción
Ecuador en los últimos años ha tenido profundos cambios, generando importantes
mejoras en los niveles de vida y el consumo. Según datos del Banco Mundial, ha pasado
de ser una economía de ingresos medianos bajos a ingresos medianos altos. El aumento en
el ingreso per cápita del país, el incremento del salario básico unificado, y la disminución
de los niveles de pobreza son indicadores de la satisfacción de los consumos mínimos. El
excedente que presentan los ciudadanos después de satisfacer sus necesidades primarias
como la canasta básica, ha abierto una ventana estratégica para otras industrias.
El entorno macroeconómico, las necesidades de los ecuatorianos, la capacidad de
compra, las nuevas tecnologías han tenido especial incidencia en el crecimiento del sector
servicios en Ecuador, como por ejemplo la industria de telecomunicaciones (EKOS, 2014).
La tecnología de los televisores de alta definición, que por el fenómeno de la tecnología
disruptiva ha venido reemplazando a la de los televisores de rayos catódicos (CTR),
funciona de forma óptima con señal digital no analógica, lo cual ha permitido el
crecimiento de la demanda y la oferta de servicios complementarios como la televisión
pagada en el país (El Universo, 2010)
La televisión pagada en Latinoamérica se encuentra en etapa de expansión, esto ha
dado cabida al crecimiento de las empresas proveedoras del servicio y de la demanda.
(Trefis, 2014) De acuerdo con las cifras reportadas de Directv al IIQ analizadas por Trefis
(2014), la compañía ha aumentado su base de clientes en América Latina 31% desde el
2012. El mercado de televisión por suscripción en Ecuador ha crecido 379% en los últimos
10 años, siendo este uno de los sectores de mayor crecimiento en el país (SUPERTEL,
2013). En Ecuador según datos de la Superintendencia de Telecomunicaciones
(SUPERTEL) del 2012 al 2013 la industria creció 44.9%. A nivel nacional existen 253
proveedores, 849.861 suscriptores, de los cuales 665.433 corresponden a suscripciones
mensuales, o post pago, y 184.428 suscripciones prepago (SUPERTEL, 2013). La
penetración de este servicio a septiembre 2013 era de 20.64%, este valor se ha
incrementado con relación a la cifra que obtuvo el Instituto Nacional de Estadísticas y
Censo (INEC) en el censo del 2010, donde se evidenciaba que el 17.55% de la población
contaba con este servicio. El presidente ejecutivo de DirecTV, José Daniel Gómez, sostiene
que Ecuador es un mercado en potencia, ya que la penetración actual del servicio está entre
24% y 25%, mientras que otros países de Latinoamérica es del 60% o 70% (El Telégrafo,
2013). DirecTv, líder del mercado de televisión pagada en Ecuador, incrementó sus ventas
38.52% del 2012 al 2013, empleando estrategias de diferenciación y aprovechando la
situación del entorno (EKOS, 2014)
El ámbito legal también ha permitido el crecimiento de esta industria mediante la
regulación de la piratería, como señala el artículo 325 de la ley de propiedad intelectual
(2012) donde se restringe el ingreso, comercialización y uso de aparatos que decodifiquen
señales codificadas; el incumplimiento de esta normativa es penada con prisión y multa
económica.
Visión Empresarial N° 7
Escuela de Administración de Empresa y Marketing
DETERMINANTES DEL COMPORTAMIENTO DE CAMBIO DE PROVEEDOR DE LOS USUARIOS DE
TELEVISIÓN PAGADA EN GUAYAQUIL
Enero – Diciembre 2017
Giovanna Ornella Saglimbeni y Ronald Campoverde A. (Universidad Espíritu Santo / ESPOL - Ecuador)
Visión Empresarial Nº 7; pp: 212 – 235; ISSN 1390-6852; LATINDEX 22989
214
En la ciudad de Guayaquil hay 11 operadoras ofreciendo el servicio de televisión
pagada (ver tabla 1), y cuenta con 326.510 suscriptores mensuales y 182.593 prepago,
dando un total de 509.103 suscriptores (SUPERTEL, 2013).
Tabla 7
Suscriptores de Tv pagada en Guayaquil
No. de Suscriptores
Empresa
Cobertura
Post-Pago
Pre pago
Total
Directv
Nivel país
122.093
182.593
304.686
Cnt tv
Nivel país
92.265
92.265
Satelcom
Guayaquil
62.323
62.323
Tvnet
Guayaquil sector
norte
24.124
24.124
Univisa
Guayaquil y
alrededores
21.608
21.608
Claro tv
Nivel país
1.114
1.114
Cablevision
Guayaquil y
alrededores
952
952
Tv max
Guayaquil y
alrededores
799
799
Cableunion
Guayaquil y
Durán
765
765
Telesat
Guayaquil y
alrededores
453
453
Cosmovision
Guayaquil y
alrededores
14
14
Nota: Adaptado de “Número de Suscriptores de los sistemas de audio y video por
suscripciones autorizados a nivel nacional” por SUPERTEL, 2013
En Ecuador la oferta de televisión pagada se clasifica en tres modalidades: televisión
codificada satelital con el 46.8% de los suscriptores, televisión codificada terrestre con
8.3%, y televisión por cable con 44.9% (SUPERTEL, 2013). Las principales diferencias
entre las modalidades son: la cobertura, el costo de iniciación y los equipos que se requieren
(ver tabla 2).
Tabla 8
Diferencias entre las modalidades de televisión pagada
Modalidad
Cobertura
Costos de
iniciación
Equipos
requeridos
Tv codificada
Satelital
Mayor cobertura
Alto
Antena,
decodificador
Tv codificada
terrestre
Cobertura solo donde
se ha cableado
Bajo
Antena,
decodificador
Tv por cable
Cobertura solo donde
se ha cableado
Bajo
Cableado,
decodificador
Nota: Adaptado d e “Número de Suscriptores de los sistemas de audio y video por suscripciones
autorizados a nivel nacional” por SUPERTEL, 2013
Visión Empresarial N° 7
Escuela de Administración de Empresa y Marketing
DETERMINANTES DEL COMPORTAMIENTO DE CAMBIO DE PROVEEDOR DE LOS USUARIOS DE
TELEVISIÓN PAGADA EN GUAYAQUIL
Enero – Diciembre 2017
Giovanna Ornella Saglimbeni y Ronald Campoverde A. (Universidad Espíritu Santo / ESPOL - Ecuador)
Visión Empresarial Nº 7; pp: 212 – 235; ISSN 1390-6852; LATINDEX 22989
215
En el mercado local existe 70% de similitud de canales entre operadoras. Los paquetes
de canales van de 56 a 152, con precios promedios de $19 a $72, las variaciones dependen
del servicio contratado y la modalidad ofrecida por la operadora (ver tabla 3).
Tabla 9
Canales y Precios promedios
Modalidad
Paquete
Canales Promedio
Precio Promedio
Tv Codificada
Satelital
Básico
69
$ 25
Premium
120
$ 72
Tv Codificada
Terrestre
Básico
56
$ 19
Premium
76
$ 23
Tv por Cable
Básico
106
$ 20
Premium
152
$ 59
Nota: Para este análisis comparativo se ha considerado planes post-pago. Adaptad o de sitios web:
DirecTv; ClaroTv; Univisa; TV Cable.
El mercado de televisión pagada, dado el crecimiento de la demanda y la oferta
registrado los últimos años, y al potencial disponible para crecer, en relación a otros países
de Latinoamérica, se encuentra en etapa de crecimiento o expansión (SUPERTEL, 2013)
(El Telégrafo, 2013) (Day, 1981) (El Financiero, 2013).
En el mercado de televisión pagada no existe mucha diferencia entre la oferta de canales
de un proveedor y otro; tampoco en los precios. De acuerdo con la literatura cuando no hay
diferencia en la oferta hay factores internos en la demanda que influyen el comportamiento
de cambio. Este estudio busca resolver la siguiente pregunta de investigación ¿es la oferta
homogénea la principal causante de cambio de proveedor de servicio? Para lo cual este
trabajo tiene como propósito determinar los factores que influyen en el comportamiento de
cambio de la demanda en el caso de la tv pagada en Guayaquil. Para alcanzar el objetivo la
literatura estará orientada a: satisfacción y lealtad del cliente en el servicio, comportamiento
de cambio del cliente y los modelos de comportamiento de cambio que explican las
variables y constructos que los componen.
2. Materiales y métodos
La necesidad de adaptarse a nuevas tecnologías y tendencias ha dado lugar al desarrollo
del marketing holístico, que trabaja bajo la premisa de “todo es importante” considerando
una perspectiva amplia e integrada (Kotler & Keller, 2009). Los cuatro pilares del
marketing holístico son: marketing relacional, marketing integrado, marketing interno y
marketing social. El marketing relacional tiene como objetivo establecer relaciones
consistentes y duraderas con todas las personas y empresas que podrían influir en el éxito
de alguna estrategia (Kotler & Keller, 2009). El segundo pilar del marketing holístico es el
marketing integrado que de acuerdo con Kotler y Keller (2009) consiste en crear,
comunicar y generar valor para los clientes a través de programas de marketing que
consideran la planificación de las cuatro P’s. El marketing interno se refiere a la preparación
Visión Empresarial N° 7
Escuela de Administración de Empresa y Marketing
DETERMINANTES DEL COMPORTAMIENTO DE CAMBIO DE PROVEEDOR DE LOS USUARIOS DE
TELEVISIÓN PAGADA EN GUAYAQUIL
Enero – Diciembre 2017
Giovanna Ornella Saglimbeni y Ronald Campoverde A. (Universidad Espíritu Santo / ESPOL - Ecuador)
Visión Empresarial Nº 7; pp: 212 – 235; ISSN 1390-6852; LATINDEX 22989
216
del personal de tal forma que esté apta para brindar el servicio planificado al cliente final
(Kotler & Keller, 2009). Y el último componente es el marketing social que consiste en
acciones de marketing que consideren el contexto ético, social y legal; en general acciones
que contribuyan para el bien de la sociedad (Kotler & Keller, 2009).
Los cambios de enfoque durante la evolución del marketing han ido direccionando las
estrategias a cuidar, mantener, y hacer leales los clientes a la empresa (Aydin & Özer, 2005;
Caruana, 2004; Emeka, 2013; Keaveney, 1995; Kotler & Keller, 2009; McCarthy, Kannan,
Chandrasekharan, & Wright, 1992; Mohsin, Ahmad, & Ahmed, 2012; Rosenberg &
Czepiel, 1984; Rust & Zahorik, 1993; Zikiené, 2012).
La lealtad de los clientes presenta beneficios para el cliente como para la empresa. Los
principales para el cliente son la reducción de la incertidumbre ante el cambio, y la
diminución de los costos de búsqueda; y para la empresa la lealtad de un cliente representa
dos beneficios principales, la venta de un producto o servicio más avanzado de mayor
precio; y la venta cruzada (Griffin, 2002; Keaveney, 1995; Zikiené, 2012). También varios
estudios han demostrado es más económico mantener a un cliente actual que atraer a uno
nuevo (McCarthy et al., 1992; Rust & Zahorik, 1992).
Según Thomas, Blattberg y Fox (2004) una estrategia integral de fidelización de
clientes incluye el reconocimiento de los factores influyentes en el comportamiento de
cambio de proveedor, es decir conocer que motiva al cliente a tomar la decisión de
cambiarse de empresa proveedora del servicio. Esta parte de la estrategia es fundamental
para poder prevenir que los clientes actuales, satisfechos o no, se cambien; y para recuperar
los clientes potenciales que se han perdido (Thomas et al., 2004).
Dada la importancia de este campo de estudio en las distintas industrias se han realizado
estudios de casos sobre el comportamiento de cambio de proveedor. Por ejemplo, Manrai
& Manrai (2007) en su estudio de caso en el sector bancario exponen que una causa
influyente en la intención de cambio de proveedor en dicha industria es la insatisfacción
originada por la aparición de un problema. Las autoras de este estudio mencionan que
también influye la calidad del servicio percibida, fallos en los momentos de verdad y costos
que se generan al cambiarse de proveedor.
En la literatura referente a la industria de telecomunicaciones, a pesar de su importancia
a nivel mundial, se encuentran pocos estudios que determinen el comportamiento de uso y
el comportamiento de cambio de proveedor (Roos, Edvarsson, & Gustafsson, 2004).
La satisfacción es un elemento influyente en la lealtad del consumidor. Kotler y Armstrong
(2003) la definen como el grado de relación entre el desempeño percibido y el esperado. El
término desempeño esperado se refiere a las expectativas, y el desempeño percibido a la
realidad. Cuando el servicio percibido alcanza el servicio esperado, entonces el cliente se
encuentra satisfecho; pero si el servicio percibido está por debajo de las expectativas el
cliente experimenta insatisfacción.
Existen muchas otras definiciones de satisfacción, sin embargo, todos los conceptos
tienen un punto en común: alcanzar las expectativas del cliente (Grigoroudis & Siskos,
Visión Empresarial N° 7
Escuela de Administración de Empresa y Marketing
DETERMINANTES DEL COMPORTAMIENTO DE CAMBIO DE PROVEEDOR DE LOS USUARIOS DE
TELEVISIÓN PAGADA EN GUAYAQUIL
Enero – Diciembre 2017
Giovanna Ornella Saglimbeni y Ronald Campoverde A. (Universidad Espíritu Santo / ESPOL - Ecuador)
Visión Empresarial Nº 7; pp: 212 – 235; ISSN 1390-6852; LATINDEX 22989
217
2009). La lealtad del cliente según Dick y Basu (1994) es la fuerza de la relación entre la
actitud relacional del cliente y el patrón de recompra. Schiffman y Kanuk (2005) explican
que la lealtad del consumidor tiene dos componentes: la conducta actitudinal y la real. La
conducta actitudinal se refiere a los sentimientos generales que tiene el cliente hacia la
marca, esto incluye la intención de compra; mientras que la conducta real hace relación a
las respuestas del cliente ante estímulos promocionales (Schiffman & Kanuk, 2005).
Como señala la literatura un cliente leal es aquel que tiende a adquirir el bien o servicio
de una misma empresa en todas las ocasiones necesarias (Oliver, 1999). El
comportamiento que los consumidores muestran al realizar el proceso de adquisición de
algún producto o servicio, desde la búsqueda hasta la evaluación o desecho del mismo,
según Schiffman y Kanuk (2005) es la definición del comportamiento del consumidor.
El modelo para el estudio del comportamiento del consumidor de Alonso y Grande
(2010) explica el proceso de decisión de compra a través de los siguientes momentos (ver
figura 1): necesidades, entorno, procesamiento de la información, desarrollo de las
relaciones entre variables, influencias externas, reconocimiento del problema, y la compra.
De acuerdo a este modelo después de la compra, o salida, se vuelve a generar la necesidad,
que puede terminar en una recompra o un cambio de proveedor.
Figura 1: Modelo de comportamiento del consumidor adaptado de Alonso y Grande (2010)
El comportamiento de cambio hace referencia a la intención que tiene el cliente de
cambiar de proveedor, es decir, abandonar el actual por otro proveedor participante del
mercado (Keaveney, 1995; Kim, 2007; Manrai & Manrai, 2007; McCarthy et al., 1992;
Mohsin, et al. 2012). Los factores que intervienen o que afectan el comportamiento de
acuerdo a Zikiené (2012) se pueden categorizar en dos grupos dependiendo de la función
que desempeñen: apoyando o reprimiendo el cambio.
Entradas
Procesamiento
de la
información
Necesidades
Estructura individual
Decisión de
compra
Salidas
Visión Empresarial N° 7
Escuela de Administración de Empresa y Marketing
DETERMINANTES DEL COMPORTAMIENTO DE CAMBIO DE PROVEEDOR DE LOS USUARIOS DE
TELEVISIÓN PAGADA EN GUAYAQUIL
Enero – Diciembre 2017
Giovanna Ornella Saglimbeni y Ronald Campoverde A. (Universidad Espíritu Santo / ESPOL - Ecuador)
Visión Empresarial Nº 7; pp: 212 – 235; ISSN 1390-6852; LATINDEX 22989
218
Los factores que apoyan el cambio tienen un efecto devastador para la empresa ya que
son los que permiten al cliente terminar la relación directa con la empresa, por lo tanto
reducen la lealtad del cliente (Zikiené, 2012).
Por otro lado los factores que reprimen el cambio son los obstáculos generados por la
empresa o naturalmente que fomenta que los clientes no busquen otras alternativas, en estos
factores se consideran los costes de cambiarse de proveedor (Zikiené, 2012).
Según explican Mohsin, Ahmad y Ahmed (2012) en su modelo de comportamiento de
cambio el nivel de satisfacción es la variable independiente, y la importancia de dicha
variable es la interviniente, siendo así la intención de cambio la variable dependiente.
Emeka (2013) expone en su estudio del comportamiento de cambio en la industria de
telecomunicaciones nigeriana que hay factores influyentes que están relacionados a la
satisfacción, mientras que hay otros relacionados con la intención de recompra.
Cada experiencia que tiene el cliente durante el servicio es un momento de verdad
(Cottle, 1990). Estas experiencias son las que hacen real al servicio, y dependiendo de la
naturaleza del servicio los momentos de verdad van a cambiar. En cada momento de verdad
interactúa el cliente con la empresa, como por ejemplo en el caso de la televisión pagada
algunos de los momentos de verdad serían: la llamada para solicitar información o una cita,
el personal que lo recibe, el que lo atiende, las instalaciones, entre otros.
Cottle (1990) en su definición enfatiza que un momento de verdad es cuando una
persona entra en contacto con el servicio. No solo son clientes, esta definición incluye a
todas las personas que se relacionan con la empresa, y cada una de estas interacciones se
convierte en un momento de verdad. Estos momentos son positivos o son negativos.
Respecto al comportamiento de cambio, los autores de las literaturas consultadas citan
y toman como base el modelo expuesto en el estudio exploratorio de Susan M. Keaveney
(1995), donde define las variables influyentes en el comportamiento de cambio de
proveedor en la industria de servicios (Caruana, 2004; Mohsin et al., 2012; Zikiené, 2012;
Emeka, 2013; Manrai & Manrai, 2007; Bansal & Taylor, 1999).
El modelo propuesto por Keaveney (1995) está compuesto por ocho variables (ver
figura 2), a su vez conformadas por constructos. El modelo original también muestra el
escenario post-cambio.
Visión Empresarial N° 7
Escuela de Administración de Empresa y Marketing
DETERMINANTES DEL COMPORTAMIENTO DE CAMBIO DE PROVEEDOR DE LOS USUARIOS DE
TELEVISIÓN PAGADA EN GUAYAQUIL
Enero – Diciembre 2017
Giovanna Ornella Saglimbeni y Ronald Campoverde A. (Universidad Espíritu Santo / ESPOL - Ecuador)
Visión Empresarial Nº 7; pp: 212 – 235; ISSN 1390-6852; LATINDEX 22989
219
Figura 2: Modelo adaptado de “Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory
Study” por Keaveney, 1995
De acuerdo a Keaveney (1995) cada una de estas variables es explicada por sus
respectivos constructos, que se detallan a continuación:
Precio
La variable precio contempla varios elementos como los precios, tarifas, cargos,
recargos, tasas, promociones, multas, descuentos y cupones. La variable está compuesta
por cuatro sub-categorías: Precios altos; incremento de precio con relación a anteriores
experiencias del mismo servicio; tarifas desleales; y precios engañosos: precio final
superior al precio cotizado (Keaveney, 1995).
Inconveniencia
Esta variable engloba todos aquellos incidentes críticos que generan incomodidad en el
cliente. Los factores influyentes en los incidentes críticos están divididos en tres sub-
categorías: Ubicación: si es próxima o no al cliente; tiempo de espera para recibir el
servicio; y los horarios de atención, y el tiempo que debe esperar el cliente para obtener
una cita o atención (Keaveney, 1995; Mohsin et al., 2012)
Fallos en el servicio básico
En esta variable se evalúan los incidentes críticos o errores del servicio básico en sí. Las
sub-categorías son: Error en el servicio: se evalúan los errores longitudinales, problemas
con la atención del personal, diminución de la calidad del servicio, malos resultados del
servicio; error en la facturación del servicio; catástrofes en la ejecución del servicio: se
considera daños generados al cliente durante la ejecución del servicio (Keaveney, 1995).
Cambio de
proveedor
Precio
Inconveniencia
Fallas en el servicio básico
Fallas en los momentos de verdad
Respuesta ante las fallas en el
servicio
Competencia
Problemas éticos
Cambios involuntarios
Visión Empresarial N° 7
Escuela de Administración de Empresa y Marketing
DETERMINANTES DEL COMPORTAMIENTO DE CAMBIO DE PROVEEDOR DE LOS USUARIOS DE
TELEVISIÓN PAGADA EN GUAYAQUIL
Enero – Diciembre 2017
Giovanna Ornella Saglimbeni y Ronald Campoverde A. (Universidad Espíritu Santo / ESPOL - Ecuador)
Visión Empresarial Nº 7; pp: 212 – 235; ISSN 1390-6852; LATINDEX 22989
220
Fallos en los momentos de verdad
Se refiere a los fallos del personal en los momentos de verdad. Esta variable se compone
de las sub-categorías: Indiferencia que recibe el cliente en cualquier parte del proceso del
servicio; falta de amabilidad del personal o staff que brinda el servicio; irresponsabilidad
de personal encargado de dar el servicio; y la falta de capacitación o conocimiento del
personal en cuestión (Keaveney, 1995).
Capacidad de Respuesta ante un fallo en el servicio
Ante un fallo en el servicio prestado se consideran como factores influyentes en la
capacidad de respuesta: Respuestas negativas; falta de respuestas; y respuestas de mala
gana (Keaveney, 1995; Mohsin, Ahmad, & Ahmed, 2012).
Competencia
Se considera también la variable competencia, donde se evalúa la oferta de los otros
proveedores del mercado, y que tan atractivas son para el cliente (Keaveney, 1995).
Problemas éticos
Se refiere a los engaños, a la inseguridad y a los conflictos de interés que se pueden
presentar durante el proceso de ejecución del servicio. Las sub-categorías evaluadas son:
Comportamiento deshonesto; comportamiento intimidador; prácticas inseguras; conflictos
de interés (Mohsin, Ahmad, & Ahmed, 2012).
Cambios involuntarios
Existe también la variable de cambios involuntarios donde se considera factores como el
cambio de domicilio del cliente o el cierre del proveedor (Keaveney, 1995).
Métodos
A través del modelo del comportamiento de cambio de proveedor propuesto
originalmente por Keaveney (1995) se analizarán cuáles son los factores más influyentes
para el mercado televisión pagada en Guayaquil. Para lograr el objetivo planteado de esta
investigación el marco teórico revisado señala que se puede considerar un enfoque
cuantitativo.
Las variables independientes de esta investigación son: precio, inconveniencia, fallas
en el servicio básico, fallas en los momentos de verdad, respuesta ante las fallas en el
servicio, competencia, problemas éticos y cambios involuntarios. Cada una de estas
variables está conformada por sus respectivos constructos (Keaveney, 1995). La variable
dependiente en este modelo es la intención de cambio de proveedor. Se consideró un
muestro no probabilístico por conveniencia para escoger la muestra ya que se realizó un
estudio d caso para lograr el objetivo de investigación (Saunders, Lewis, & Thornhill,
2009). Con la aplicación de esta técnica de muestreo se desconoce la probabilidad que
tienen los miembros de la población de ser escogidos (Greener, 2008; Groebner, Shannon,
Fry, & Smith, 2011; Saunders et al., 2009).
Visión Empresarial N° 7
Escuela de Administración de Empresa y Marketing
DETERMINANTES DEL COMPORTAMIENTO DE CAMBIO DE PROVEEDOR DE LOS USUARIOS DE
TELEVISIÓN PAGADA EN GUAYAQUIL
Enero – Diciembre 2017
Giovanna Ornella Saglimbeni y Ronald Campoverde A. (Universidad Espíritu Santo / ESPOL - Ecuador)
Visión Empresarial Nº 7; pp: 212 – 235; ISSN 1390-6852; LATINDEX 22989
221
La herramienta utilizada para levantar la información en este estudio ha sido la
encuesta. Se consideró, de acuerdo a la literatura consultada, que la intención de cambio
por cada constructo, el nivel de satisfacción, nivel de importancia de las variables sean
medidas con escalas de Likert de cinco puntos (Keaveney, 1995; Mohsin et al., 2012).
Durante las encuestas se obtuvo el consentimiento informado de los participantes como
recomienda ESOMAR (2010) en la guía para la investigación móvil para (ver Anexo 1). El
perfil de los sujetos objeto de estudio considerado para lograr los objetivos de esta
investigación fue: a) mujeres y hombres mayores de edad, b) de la ciudad de Guayaquil; c)
de nivel socioeconómico medio y medio alto, d) que cuentan con el servicio de televisión
pagada.
La herramienta se validó a través de un pre prueba realizada a 30 personas que contaban
con el perfil a estudiar. A partir del primer análisis de la información se realizaron los
ajustes pertinentes para que el modelo sea consistente con los objetivos establecidos. La
herramienta luego fue aplicada a 130 personas, a través de la plataforma de Google Docs.
Del total de los resultados, 30 mostraron inconsistencia, por lo que fueron excluidos del
estudio para evitar sesgos en la investigación.
Para el análisis de la información se utilizó análisis factorial y el de componentes
principales como técnica de extracción. El análisis factorial es una de las técnicas más
utilizadas en las investigaciones de ciencias sociales para análisis multivariable (Rodriguez
& Morar, 2002). Benassini (2001) señala que puede ser aplicada en marketing para
determinar las variables que influyen en un comportamiento.
El análisis de componentes y el análisis factorial son técnicas de análisis de múltiples
variables con reducción de dimensiones y extracción de datos. El análisis de componentes
principales transforma las variables iniciales en conjuntos de variables llamados
componentes o factores. El agrupamiento que reciben las variables tiene como objeto la
explicación de la mayor parte de la varianza total (Terrádez, 2000).
El análisis factorial para explicar la mayor parte de varianza común busca factores, esta
técnica diferencia la varianza única de la común (Benassini, 2001). La varianza única es
aquella que es propia de la variable, mientras que la varianza común es la que comparte
con las otras variables. La varianza común puede ser medida a través de la comunalidad
(Malhotra, Dávila, & Treviño, 2004). Las comunidades están en un rango de 0 y 1, a medida
que se acerca a 1 la variable queda mayormente explicada en los factores comunes
(Rodriguez & Morar, 2002). Inicialmente cada variable tiene una comunalidad de 1, pero
luego de la extracción ese valor baja porque pasa a estar explicada solo por las variables
del componente al que pertenece (Montoya, 2007).
Dado que el análisis factorial funciona cuando existe correlación entre las variables
analizadas, las técnicas complementarias utilizadas para validar la existencia de la
correlación son: matriz de correlaciones, test esfericidad de Barlett y el índice de KMO de
Kaiser-Meyer-Olkin (Rodriguez & Morar, 2002).
Visión Empresarial N° 7
Escuela de Administración de Empresa y Marketing
DETERMINANTES DEL COMPORTAMIENTO DE CAMBIO DE PROVEEDOR DE LOS USUARIOS DE
TELEVISIÓN PAGADA EN GUAYAQUIL
Enero – Diciembre 2017
Giovanna Ornella Saglimbeni y Ronald Campoverde A. (Universidad Espíritu Santo / ESPOL - Ecuador)
Visión Empresarial Nº 7; pp: 212 – 235; ISSN 1390-6852; LATINDEX 22989
222
La matriz de correlación valida la relación de las variables cuando los valores son
cercanos a 1 o a -1; o cuando los niveles de significancia asociados a las correlaciones son
menores a 0.05 (Rodriguez & Morar, 2002). El test de esfericidad de Barlett confirma la
validez de la aplicabilidad del modelo cuando el nivel de significancia es menor a 0.05
(Rodriguez & Morar, 2002). El índice KMO, que mide el nivel de ajuste de los datos en el
modelo, también corrobora la aplicabilidad de la técnica de análisis factorial cuando el
índice se aproxima a 1 (Montoya, 2007).
La regla de Kaiser es el criterio que utiliza SPSS en el análisis de componentes
principales para definir el número óptimo de componentes con los cuales se explica la
mayor cantidad de varianza total (De la Fuente & Justicia, 2003). Estos autovalores deben
ser mayores a uno, los menores a este valor se descartan por defecto (Rodriguez & Morar,
2002).
El gráfico scree plot, también llamado de sedimentación, se puede utilizar como
criterio para determinar el número de factores (Pérez, 2007). Los componentes ubicados
por debajo del punto de inflexión de la gráfica son los que se descartan por su bajo aporte
al modelo (Pérez, 2007). Estos valores coinciden con los autovalores menores a la unidad
(Montoya, 2007).
3. Resultados y discusión
La muestra estudiada fue de 100 personas de las cuales 53% son mujeres y el 47% hombres.
El rango de la media de la edad de los encuestados está entre 28-32 años.
Figura 1. Proveedor de televisión pagada contratado
Figura 3: El 42 % de los encuestados tiene el servicio contratado con la operadora TV Cable, el 22 % con
DirecTv, 17% ClaroTc, 13% CNT, y 6% Univisa. Adaptado de información obtenida en encuestas.
De cada 100 encuestados 88 tienen contratado el servicio post-pago, mientras que los 12
restantes tienen pre pago. El precio promedio del servicio de televisión pagada es de
$46.13.
Con respecto a las variables que tuvieron mayor incidencia en la decisión de escoger al
proveedor actual el 33% contestó que fue la oferta de paquete, 28% precio, 18% cobertura,
16% conveniencia y 4% otros factores.
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
TvCable DirecTv ClaroTv CNT Univisa
Visión Empresarial N° 7
Escuela de Administración de Empresa y Marketing
DETERMINANTES DEL COMPORTAMIENTO DE CAMBIO DE PROVEEDOR DE LOS USUARIOS DE
TELEVISIÓN PAGADA EN GUAYAQUIL
Enero – Diciembre 2017
Giovanna Ornella Saglimbeni y Ronald Campoverde A. (Universidad Espíritu Santo / ESPOL - Ecuador)
Visión Empresarial Nº 7; pp: 212 – 235; ISSN 1390-6852; LATINDEX 22989
223
El 51% de la muestra tiene más de 18 meses con el proveedor actual, el 49% de la muestra
afirmó haberse cambiado al menos una vez de proveedor.
Figura 2. Nivel de satisfacción de los usuarios de televisión pagada en Guayaquil
Adaptado de información de encuestas.
El 65% de los encuestados están entre totalmente insatisfechos e indiferentes, mientras que
solo el 13% se reconoce como totalmente satisfecho.
Tabla 10
Nivel de importancia de las variables en la intención de cambio de proveedor
Nivel de
importancia
Precio
Conveniencia
Desempeño del
servicio
Atención del
personal
Capacidad de
respuesta
Diferenciación
de competencia
Ética
Cambios
involuntarios
1
2%
4%
3%
2%
4%
2%
4%
4%
2
9%
12%
9%
8%
10%
6%
6%
11%
3
19%
17%
16%
20%
10%
27%
17%
31%
4
39%
34%
56%
40%
51%
38%
45%
24%
5
31%
32%
16%
30%
26%
27%
27%
30%
Nota: La escala Likert considerada para esta pregunta iba de 1 a 5, donde 1 era totalmente sin
importancia, y 5 totalmente importante. Adaptado de información obtenida en enc uestas.
La variable con mayor nivel de importancia en la decisión de cambio es desempeño del
servicio básico, escogida por 56% de los encuestados como totalmente importante, seguido
de capacidad de respuesta del personal ante un inconveniente con 51%.
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
Totalmente
insatisfecho
Parcialmente
insatisfecho
Indiferente Parcialmente
satisfecho
Totalmente
satisfecho
Visión Empresarial N° 7
Escuela de Administración de Empresa y Marketing
DETERMINANTES DEL COMPORTAMIENTO DE CAMBIO DE PROVEEDOR DE LOS USUARIOS DE
TELEVISIÓN PAGADA EN GUAYAQUIL
Enero – Diciembre 2017
Giovanna Ornella Saglimbeni y Ronald Campoverde A. (Universidad Espíritu Santo / ESPOL - Ecuador)
Visión Empresarial Nº 7; pp: 212 – 235; ISSN 1390-6852; LATINDEX 22989
224
De cada 100 personas 65 no tienen intención de cambiarse del proveedor actual, las
otras 35 si tienen. Con el objeto de conocer el comportamiento de consumo de los
miembros de este mercado se analiza a continuación de forma simultánea las variables:
decisión para escoger al proveedor actual y proveedor.
Tabla 11
Análisis bivariado: Proveedor y variable decisiva para escoger proveedor actual
Nota: Adaptado de información obtenida en encuestas.
Para el 40% y 38% de los usuarios de DirecTv y TV Cable, respectivamente, la oferta de
paquete de canales ha sido el factor decisivo para contratar a sus proveedores actuales. En
los casos de CNT, 42%, y ClaroTv, 44%, los usuarios los han escogido principalmente por
precio. El 50% de los usuarios de Univisa han preferido esta operadora por su cobertura.
Tabla 12
Análisis bivariado: Nivel de satisfacción y tipo de servicio
Nivel de satisfacción
Tipo de servicio
Post Pago
Pre Pago
Totalmente insatisfecho
3
1
Parcialmente insatisfecho
16
1
Indiferente
34
5
Parcialmente satisfecho
20
1
Totalmente satisfecho
9
3
Nota: Adaptado de información obtenida en las encuestas
El 35% de los clientes post pago están al menos parcialmente satisfechos, mientras que el
23% tienen al menos un grado de insatisfacción. Respecto a los usuarios de televisión
pagada pre pago, el 36% están al menos parcialmente satisfechos, por otro lado el 18% no
están completamente satisfechos.
Proveedor
Variable de decisión para escoger proveedor actual
Precio
Conveniencia
Oferta de paquetes
de canales
Cobertura
Otros
Total
DirecTv
5
3
8
3
1
20
TvCable
8
8
15
6
2
39
ClaroTv
7
2
5
1
1
16
CNT
5
1
2
4
0
12
Univisa
1
1
1
3
0
6
Visión Empresarial N° 7
Escuela de Administración de Empresa y Marketing
DETERMINANTES DEL COMPORTAMIENTO DE CAMBIO DE PROVEEDOR DE LOS USUARIOS DE
TELEVISIÓN PAGADA EN GUAYAQUIL
Enero – Diciembre 2017
Giovanna Ornella Saglimbeni y Ronald Campoverde A. (Universidad Espíritu Santo / ESPOL - Ecuador)
Visión Empresarial Nº 7; pp: 212 – 235; ISSN 1390-6852; LATINDEX 22989
225
Tabla 13
Análisis bivariado: Tipo de servicio y tiempo de contrato
Tiempo de contrato
Tipo de servicio
Post Pago
Pre Pago
1-6 meses
8
3
6-12 meses
18
1
12-18 meses
15
1
18-24 meses
4
0
más de 24 meses
37
6
Nota: Adaptado de información obtenida en las encuestas.
Los clientes que llevan más de 24 meses en sus operadoras actuales representan el 45%
en la modalidad post pago, y el 55% en pre pago. El 32% de los encuestados reportan tener
menos de 12 meses con su proveedor en servicio post pago; esta realidad para el servicio
pre pago es del 36% de los usuarios.
Tabla 14
Análisis bivariado: Tiempo de contrato por proveedor en tipo de servicio post pago
Tiempo de
contrato
Tipo De Servicio
PostPago
ClaroTv
CNT
DirecTv
TvCable
Univisa
1-6 meses
1
4
1
2
0
12-18 meses
7
0
2
6
0
18-24 meses
0
0
2
1
1
6-12 meses
2
7
2
6
1
más de 24
meses
5
1
8
20
3
Nota: Adaptado de información obtenida en encuestas.
Más del 50% de los usuarios post pago de DirecTv, TV Cable y Univisa tienen contratados
estos servicios por más de 24 meses con ese proveedor. El 58% de los usuarios de Univisa
tienen entre seis y 12 meses. Para ClaroTv el 47% de sus clientes tienen entre 12 y 18
meses.
Tabla 15
Análisis bivariado: Sexo y nivel de satisfacción
Nivel de satisfacción
Sexo
Hombre
Mujer
Totalmente insatisfecho
2
2
Parcialmente insatisfecho
6
11
Indiferente
19
20
Parcialmente satisfecho
10
11
Totalmente satisfecho
7
5
Nota: Adaptado de información obtenida en las encuestas
El nivel de satisfacción del servicio de televisión pagada es 6% más alto en los hombres
encuestados que en las mujeres, mientras que los niveles de insatisfacción en mujeres son
mayores por 7% a los registrados por los hombres.
Tabla 16
Visión Empresarial N° 7
Escuela de Administración de Empresa y Marketing
DETERMINANTES DEL COMPORTAMIENTO DE CAMBIO DE PROVEEDOR DE LOS USUARIOS DE
TELEVISIÓN PAGADA EN GUAYAQUIL
Enero – Diciembre 2017
Giovanna Ornella Saglimbeni y Ronald Campoverde A. (Universidad Espíritu Santo / ESPOL - Ecuador)
Visión Empresarial Nº 7; pp: 212 – 235; ISSN 1390-6852; LATINDEX 22989
226
Análisis Multivariado: Intención de cambio y proveedor con nivel de satisfacción
Proveedor
Nivel de Satisfacción
Intención De Cambio
No
Si
DirecTv
Totalmente insatisfecho
2
0
Parcialmente insatisfecho
3
0
Indiferente
0
3
Parcialmente satisfecho
5
0
Totalmente satisfecho
7
0
TvCable
Totalmente insatisfecho
1
0
Parcialmente insatisfecho
5
3
Indiferente
11
5
Parcialmente satisfecho
9
2
Totalmente satisfecho
3
0
ClaroTv
Parcialmente insatisfecho
0
1
Indiferente
3
10
Parcialmente satisfecho
1
1
CNT
Parcialmente insatisfecho
2
1
Indiferente
2
4
Parcialmente satisfecho
2
0
Totalmente satisfecho
1
0
Univisa
Totalmente insatisfecho
1
0
Parcialmente insatisfecho
0
2
Indiferente
1
0
Parcialmente satisfecho
0
1
Totalmente satisfecho
1
0
Nota: Adaptado de información obtenida en encuestas
Del 35% de los encuestados que tienen actualmente intención de cambio: el 36%
pertenecen a ClaroTv, 30% TV Cable, 15% a CNT, 9% DirecTv, 9% Univisa. Los clientes
que no tienen intención de cambio actualmente están con los siguientes proveedores: 48%
TV Cable, 28% DirecTv, 12% CNT, 7% ClaroTv, 5% Univisa. De cada 100 usuarios 36
que tienen intención de cambio obtienen el servicio de ClaroTv. El 83% de esos usuarios
se reportaron como indiferentes en sus niveles de satisfacción, 8% parcialmente
insatisfechos, y 8% restante parcialmente satisfecho. De los usuarios que reportaron
intención de cambio el 30% son de TV Cable, y de estos el 50% se declararon indiferentes
en su nivel de satisfacción, y 20% tenían al menos parcial satisfacción con el servicio
recibido. El 15% de los clientes con intención de cambio pertenecen a CNT, de los cuales
80% reportaron indiferencia, 20% dijeron estar parcialmente insatisfechos.
DirecTv tiene 9% de los usuarios con intención de cambio, todos son indiferentes en su
nivel de satisfacción. El 9% restante de usuarios con intención de cambiarse de proveedor
utilizan actualmente los servicios de Univisa. De los cuales el 67% de estos clientes están
parcialmente insatisfechos y 33% parcialmente satisfechos.
Visión Empresarial N° 7
Escuela de Administración de Empresa y Marketing
DETERMINANTES DEL COMPORTAMIENTO DE CAMBIO DE PROVEEDOR DE LOS USUARIOS DE
TELEVISIÓN PAGADA EN GUAYAQUIL
Enero – Diciembre 2017
Giovanna Ornella Saglimbeni y Ronald Campoverde A. (Universidad Espíritu Santo / ESPOL - Ecuador)
Visión Empresarial Nº 7; pp: 212 – 235; ISSN 1390-6852; LATINDEX 22989
227
Análisis factorial y de componentes principales
En la matriz de correlación (ver tabla 10) se muestra que no existen correlaciones iguales
a 0, sin embargo no todas las variables guardan estrecha relación lineal entre ellas.
Tabla 17
Matriz de correlación
Nota: A través de esta matriz se evidencia la relación e ntre los constructos de las variables del
modelo. Método de extracción: Análisis de componentes principales.
VARIABLES
CARGOS
RECARGOS
CARGOS POR SERVICIO
MULTAS
OFERTAS DE SERVICIO
PROMOCIONES
UBICACIÓN
TIEMPO ESPERA SERVICIO
HORARIO ATENCIÓN
TIEMPO ESPERA CITA
INCIDENTES CRÍTICOS
ERRORES DEL SERVICIO
ERRORES DE FACTURACIÓN
CATÁSTROFE DEL SERVICIO
INDIFERENCIA DEL PERSONAL
FALTA AMABILIDAD PERSONAL
FALTA DE CONOCIMIENTO
RESPUESTAS NEGATIVAS
FALTADE RESPUESTAS
RESPUESTAS MALA GANA
MEJOR OFERTA COMPETENCIA
ENGAÑOS DEL PROVEEDOR
VENTA FORZADA
INSEGURIDAD
CONFLICTOS DE INTERÉS
CAMBIODE DOMICILIO CLIENTE
CIERRE DEL PROVEEDOR
CARGOS 1,0 0,7 0,7 0,5 0,5 0,5 0,0 0,2 0,1 0,3 0,2 0,3 0,2 0,2 0,3 0,3 0,2 0,3 0,2 0,3 0,2 0,3 0,2 0,2 0,1 0,2 0,2
RECARGOS 0,7 1,0 0,8 0,6 0,6 0,5 0,0 0,3 0,3 0,4 0,4 0,5 0,3 0,3 0,4 0,4 0,4 0,4 0,5 0,4 0,3 0,4 0,2 0,3 0,2 0,3 0,2
CARGOS POR SERVICIO 0,7 0,8 1,0 0,7 0,6 0,6 0,0 0,3 0,2 0,3 0,4 0,4 0,3 0,3 0,4 0,4 0,3 0,4 0,3 0,3 0,3 0,4 0,3 0,3 0,2 0,2 0,2
MULTAS 0,5 0,6 0,7 1,0 0,6 0,5 0,1 0,5 0,5 0,5 0,5 0,4 0,4 0,4 0,5 0,4 0,4 0,4 0,4 0,3 0,3 0,4 0,3 0,4 0,3 0,2 0,2
OFERTAS DE SERVICIO 0,5 0,6 0,6 0,6 1,0 0,7 0,1 0,3 0,3 0,4 0,3 0,3 0,3 0,3 0,4 0,3 0,4 0,4 0,5 0,4 0,4 0,4 0,4 0,5 0,3 0,3 0,4
PROMOCIONES 0,5 0,5 0,6 0,5 0,7 1,0 0,1 0,3 0,3 0,4 0,4 0,4 0,4 0,4 0,4 0,3 0,4 0,5 0,4 0,4 0,4 0,4 0,3 0,4 0,3 0,4 0,4
UBICACIÓN 0,0 0,0 0,0 0,1 0,1 0,1 1,0 0,5 0,6 0,4 0,2 0,3 0,3 0,3 0,5 0,4 0,4 0,4 0,3 0,4 0,3 0,3 0,2 0,3 0,3 0,3 0,3
TIEMPO ESPERA SERVICIO 0,2 0,3 0,3 0,5 0,3 0,3 0,5 1,0 0,8 0,8 0,6 0,6 0,6 0,5 0,6 0,7 0,6 0,6 0,6 0,5 0,3 0,5 0,5 0,5 0,4 0,3 0,4
HORARIO ATENCIÓN 0,1 0,3 0,2 0,5 0,3 0,3 0,6 0,8 1,0 0,8 0,6 0,6 0,5 0,6 0,7 0,7 0,6 0,6 0,6 0,5 0,3 0,5 0,5 0,5 0,5 0,3 0,4
TIEMPO ESPERA CITA 0,3 0,4 0,3 0,5 0,4 0,4 0,4 0,8 0,8 1,0 0,6 0,6 0,6 0,7 0,7 0,7 0,7 0,7 0,7 0,6 0,5 0,6 0,5 0,6 0,5 0,3 0,4
INCIDENTES CRÍTICOS 0,2 0,4 0,4 0,5 0,3 0,4 0,2 0,6 0,6 0,6 1,0 0,7 0,7 0,8 0,6 0,6 0,6 0,6 0,5 0,5 0,4 0,5 0,5 0,5 0,4 0,1 0,3
ERRORES DEL SERVICIO 0,3 0,5 0,4 0,4 0,3 0,4 0,3 0,6 0,6 0,6 0,7 1,0 0,6 0,7 0,6 0,7 0,6 0,7 0,7 0,6 0,5 0,5 0,5 0,5 0,4 0,4 0,4
ERRORES DE FACTURACIÓN 0,2 0,3 0,3 0,4 0,3 0,4 0,3 0,6 0,5 0,6 0,7 0,6 1,0 0,7 0,6 0,6 0,7 0,6 0,5 0,6 0,3 0,5 0,4 0,5 0,4 0,2 0,3
CATÁSTROFE DEL SERVICIO 0,2 0,3 0,3 0,4 0,3 0,4 0,3 0,5 0,6 0,7 0,8 0,7 0,7 1,0 0,7 0,6 0,7 0,7 0,6 0,6 0,4 0,6 0,5 0,6 0,5 0,2 0,3
INDIFERENCIA DEL PERSONAL 0,3 0,4 0,4 0,5 0,4 0,4 0,5 0,6 0,7 0,7 0,6 0,6 0,6 0,7 1,0 0,8 0,7 0,8 0,7 0,7 0,5 0,6 0,5 0,6 0,5 0,3 0,4
FALTA AMABILIDAD PERSONAL 0,3 0,4 0,4 0,4 0,3 0,3 0,4 0,7 0,7 0,7 0,6 0,7 0,6 0,6 0,8 1,0 0,8 0,8 0,7 0,8 0,4 0,6 0,5 0,7 0,5 0,2 0,4
FALTA DE CONOCIMIENTO 0,2 0,4 0,3 0,4 0,4 0,4 0,4 0,6 0,6 0,7 0,6 0,6 0,7 0,7 0,7 0,8 1,0 0,9 0,9 0,8 0,6 0,7 0,6 0,7 0,7 0,2 0,4
RESPUESTAS NEGATIVAS 0,3 0,4 0,4 0,4 0,4 0,5 0,4 0,6 0,6 0,7 0,6 0,7 0,6 0,7 0,8 0,8 0,9 1,0 0,9 0,8 0,6 0,7 0,6 0,7 0,6 0,3 0,5
FALTADE RESPUESTAS 0,2 0,5 0,3 0,4 0,5 0,4 0,3 0,6 0,6 0,7 0,5 0,7 0,5 0,6 0,7 0,7 0,9 0,9 1,0 0,9 0,6 0,7 0,7 0,7 0,6 0,4 0,5
RESPUESTAS MALA GANA 0,3 0,4 0,3 0,3 0,4 0,4 0,4 0,5 0,5 0,6 0,5 0,6 0,6 0,6 0,7 0,8 0,8 0,8 0,9 1,0 0,5 0,7 0,7 0,7 0,6 0,3 0,5
MEJOR OFERTA COMPETENCIA 0,2 0,3 0,3 0,3 0,4 0,4 0,3 0,3 0,3 0,5 0,4 0,5 0,3 0,4 0,5 0,4 0,6 0,6 0,6 0,5 1,0 0,4 0,6 0,5 0,5 0,3 0,3
ENGAÑOS DEL PROVEEDOR 0,3 0,4 0,4 0,4 0,4 0,4 0,3 0,5 0,5 0,6 0,5 0,5 0,5 0,6 0,6 0,6 0,7 0,7 0,7 0,7 0,4 1,0 0,7 0,8 0,6 0,2 0,4
VENTA FORZADA 0,2 0,2 0,3 0,3 0,4 0,3 0,2 0,5 0,5 0,5 0,5 0,5 0,4 0,5 0,5 0,5 0,6 0,6 0,7 0,7 0,6 0,7 1,0 0,8 0,7 0,3 0,5
INSEGURIDAD 0,2 0,3 0,3 0,4 0,5 0,4 0,3 0,5 0,5 0,6 0,5 0,5 0,5 0,6 0,6 0,7 0,7 0,7 0,7 0,7 0,5 0,8 0,8 1,0 0,7 0,4 0,6
CONFLICTOS DE INTERÉS 0,1 0,2 0,2 0,3 0,3 0,3 0,3 0,4 0,5 0,5 0,4 0,4 0,4 0,5 0,5 0,5 0,7 0,6 0,6 0,6 0,5 0,6 0,7 0,7 1,0 0,3 0,3
CAMBIODE DOMICILIO CLIENTE 0,2 0,3 0,2 0,2 0,3 0,4 0,3 0,3 0,3 0,3 0,1 0,4 0,2 0,2 0,3 0,2 0,2 0,3 0,4 0,3 0,3 0,2 0,3 0,4 0,3 1,0 0,7
CIERRE DEL PROVEEDOR 0,2 0,2 0,2 0,2 0,4 0,4 0,3 0,4 0,4 0,4 0,3 0,4 0,3 0,3 0,4 0,4 0,4 0,5 0,5 0,5 0,3 0,4 0,5 0,6 0,3 0,7 1,0
Visión Empresarial N° 7
Escuela de Administración de Empresa y Marketing
DETERMINANTES DEL COMPORTAMIENTO DE CAMBIO DE PROVEEDOR DE LOS USUARIOS DE
TELEVISIÓN PAGADA EN GUAYAQUIL
Enero – Diciembre 2017
Giovanna Ornella Saglimbeni y Ronald Campoverde A. (Universidad Espíritu Santo / ESPOL - Ecuador)
Visión Empresarial Nº 7; pp: 212 – 235; ISSN 1390-6852; LATINDEX 22989
228
Tabla 18
KMO y prueba de Barlett
KMO y prueba de Bartlett
Medida de adecuación muestral de Kaiser-Meyer-Olkin.
.893
Prueba de esfericidad de
Bartlett
Chi-cuadrado aproximado
2378.706
gl
351
Sig.
.000
Nota: Método de extracción: Análisis de componentes principales. Gl= grados de liberta, Sig.= nivel
de significancia.
El resultado de la prueba KMO (ver tabla 11) señala que si es correcta la aplicación de
análisis factorial para este modelo. La prueba Barlett corrobora que se acepta la hipótesis
nula ya que el nivel de significancia es menor a 0.05, es decir sí se puede aplicar el análisis
factorial.
Figura 3. Gráfico de sedimentación
Figura 5: Método de extracción: Análisis de componentes principales.
El gráfico de sedimentación (ver figura 6) muestra que el punto de inflexión está en el
componente 4, por lo cual las variables se ajustan a estos componentes principales. A partir
del componente 5 los autovalores están debajo de 1, por cual según la regla Kaiser se
descartan.
Visión Empresarial N° 7
Escuela de Administración de Empresa y Marketing
DETERMINANTES DEL COMPORTAMIENTO DE CAMBIO DE PROVEEDOR DE LOS USUARIOS DE
TELEVISIÓN PAGADA EN GUAYAQUIL
Enero – Diciembre 2017
Giovanna Ornella Saglimbeni y Ronald Campoverde A. (Universidad Espíritu Santo / ESPOL - Ecuador)
Visión Empresarial Nº 7; pp: 212 – 235; ISSN 1390-6852; LATINDEX 22989
229
Tabla 19
Comunalidades
Comunalidades
Inicial
Extracción
Cargos por el servicio
1
0.843
Respuestas negativas
1
0.836
Falta de respuestas
1
0.824
Falta de conocimiento
1
0.818
Inseguridad
1
0.797
Cambio de domicilio del cliente
1
0.79
Respuestas de mala gana
1
0.783
Recargos
1
0.776
Horario de atención
1
0.762
Tiempo de espera para el servicio
1
0.76
Falta de amabilidad del personal
1
0.756
Venta forzada
1
0.752
Catástrofe del servicio
1
0.751
Tiempo de espera para obtener una cita
1
0.75
Cierre del proveedor
1
0.746
Indiferencia por parte del personal
1
0.736
Conflictos de interés
1
0.713
Engaños del proveedor
1
0.69
Cargos
1
0.683
Ofertas de servicio
1
0.682
Incidentes críticos
1
0.653
Errores del servicio
1
0.647
Multas
1
0.643
Promociones
1
0.633
Ubicación
1
0.617
Errores de facturación
1
0.602
Mejor oferta de la competencia
1
0.494
Nota: Método de extracción: Análisis de Componentes principales
Como se revisó en el marco metodológico las variables empiezan con valor 1, es decir la
varianza se explica con todas las variables. A partir de la extracción de los componentes
que explican las variables, las comunalidades disminuyen sus valores ya que pasan a ser
explicadas por un número menor de variables, con el objeto de obtener la reducción de
componentes. Para este modelo 26 de las 27 variables tienen comunalidades superiores a
0.6, lo que implica que las varianzas se explican en su mayoría en los 4 componentes (ver
tabla 12).
Visión Empresarial N° 7
Escuela de Administración de Empresa y Marketing
DETERMINANTES DEL COMPORTAMIENTO DE CAMBIO DE PROVEEDOR DE LOS USUARIOS DE
TELEVISIÓN PAGADA EN GUAYAQUIL
Enero – Diciembre 2017
Giovanna Ornella Saglimbeni y Ronald Campoverde A. (Universidad Espíritu Santo / ESPOL - Ecuador)
Visión Empresarial Nº 7; pp: 212 – 235; ISSN 1390-6852; LATINDEX 22989
230
Tabla 20
Varianza total explicada
Varianza total explicada
Compo
nente
Autovalores iniciales
Sumas de las saturaciones al
cuadrado de la extracción
Suma de las saturaciones al
cuadrado de la rotación
Total
% de la
varianza
%
acumula
do
Total
% de la
varianza
%
acumulado
Total
% de la
varianza
%
acumulado
1
13.58
50.31
50.31
13.58
50.31
50.31
6.64
24.58
24.58
2
2.81
10.41
60.71
2.81
10.41
60.71
6.34
23.47
48.06
3
1.67
6.18
66.89
1.67
6.18
66.89
4.39
16.27
64.32
4
1.48
5.47
72.36
1.48
5.47
72.36
2.17
8.04
72.36
Nota: Método de extracción: Análisis de componentes principales.
El componente 1 explica el 24.58% de la varianza total del modelo. El componente 2
explica el 23.47%, mientras que el componente 3 el 16.27%. Y el componente 4 el 8.04%.
Los cuatro componentes juntos explican el 72.36% de varianza total del modelo.
Tabla 21
Matriz de componentes rotados
Matriz de componentes rotados
Componente
1
2
3
4
Horario de atención
.800
Tiempo de espera para el servicio
.779
Tiempo de espera para obtener una cita
.728
Catástrofe del servicio
.723
Falta de amabilidad del personal
.694
Incidentes críticos
.687
Indiferencia por parte del personal
.680
Errores de facturación
.671
Errores del servicio
.653
Ubicación
.575
Venta forzada
.819
Conflictos de interés
.810
Inseguridad
.769
Falta de respuestas
.737
Respuestas de mala gana
.725
Engaños del proveedor
.694
Falta de conocimiento
.691
Respuestas negativas
.653
Mejor oferta de la competencia
.641
Cargos por el servicio
.892
Recargos
.844
Cargos
.821
Ofertas de servicio
.720
Multas
.678
Promociones
.665
Cambio de domicilio del cliente
.849
Cierre del proveedor
.751
Nota: Método de extracción: Análisis de componentes principales
Visión Empresarial N° 7
Escuela de Administración de Empresa y Marketing
DETERMINANTES DEL COMPORTAMIENTO DE CAMBIO DE PROVEEDOR DE LOS USUARIOS DE
TELEVISIÓN PAGADA EN GUAYAQUIL
Enero – Diciembre 2017
Giovanna Ornella Saglimbeni y Ronald Campoverde A. (Universidad Espíritu Santo / ESPOL - Ecuador)
Visión Empresarial Nº 7; pp: 212 – 235; ISSN 1390-6852; LATINDEX 22989
231
Los constructos que se agrupan en el componente 1 pertenecen a las variables
conveniencia, errores en el servicio y desempeño del personal, por lo cual este factor recibe
el nombre de “Atención y desempeño”. Respecto al componente 2 las variables que las
conforman son ética, respuestas ante fallas del servicio y competencia, este factor ha sido
denominado “Comportamiento responsable”. Mientras que en el componente 3 están los
constructos de la variable precio, por lo tanto ese factor lleva el mismo nombre. Y en el
componente 4 están los constructos pertenecientes a la variable cambios involuntarios, este
factor ha sido nombrado “Contingencia”. A partir de esta información obtenida se realizó
un modelo (ver figura 7).
Figura 6: Modelo de comportamiento de cambio de proveedor realizado a partir de los análisis
factorial y componentes principales.
Tabla 22
Modelo adaptado considerando factores, variables y constructos
Factor
Variables
Constructos
Atención y
desempeño
Conveniencia
Errores en el servicio
Desempeño del personal
Horario de atención
Tiempo de espera para el servicio
Tiempo de espera para obtener una cita
Catástrofe del servicio
Falta de amabilidad del personal
Incidentes críticos
Indiferencia por parte del personal
Errores de facturación
Errores del servicio
Ubicación
Comportamiento
Responsable
Ética
Respuestas ante fallas del
servicio
Venta forzada
Conflictos de interés
Inseguridad
Falta de respuestas
Respuestas de mala gana
Engaños del proveedor
Falta de conocimiento
Respuestas negativas
Mejor oferta de la competencia
Intención de cambio
Atención y desempeño
Conveniencia
Errores en el servicio
Desempeño del personal
Comportamiento responsable
Ética
Respuestas ante fallas del servicio
Precio
Contingencia
Cambios involuntarios
Visión Empresarial N° 7
Escuela de Administración de Empresa y Marketing
DETERMINANTES DEL COMPORTAMIENTO DE CAMBIO DE PROVEEDOR DE LOS USUARIOS DE
TELEVISIÓN PAGADA EN GUAYAQUIL
Enero – Diciembre 2017
Giovanna Ornella Saglimbeni y Ronald Campoverde A. (Universidad Espíritu Santo / ESPOL - Ecuador)
Visión Empresarial Nº 7; pp: 212 – 235; ISSN 1390-6852; LATINDEX 22989
232
Precio
Precio
Cargos por el servicio
Recargos
Cargos
Ofertas de servicio
Multas
Promociones
Contingencia
Cambios involuntarios
Cambio de domicilio del cliente
Cierre del proveedor
Nota: Modelo adaptado a partir de los factores, variables y constructos influyentes en el
comportamiento de cambio en el mercado d e la televisión pagada en Guayaquil. Adaptado de la
información obtenida en las encuestas, y de los análisis de componentes principales y análisis
factorial.
En la tabla 16 se muestra los factores obtenidos a través del análisis factorial y
componentes principales, junto con las variables que los conforman, y también se muestran
los constructos que constituyen dichas variables.
4. Conclusiones
De acuerdo con los análisis de componentes principales y análisis factorial se
determinaron los factores que intervienen en el comportamiento de cambio de los usuarios
de televisión pagada en Guayaquil, lo cual responde negativamente a la pregunta de
investigación planteada en este estudio, ya que no es la oferta homogénea la causante del
cambio de proveedor. Los factores intervinientes son: atención y desempeño,
comportamiento responsable, precio y contingencia. Los constructos que más aportan a los
factores son: horario de atención, venta forzada, cargos por el servicio y cambio de
domicilio del cliente.
Se propone un modelo a partir de los resultados obtenidos en los análisis, donde la variable
dependiente es la intención de cambio, y las variables independientes son los factores:
atención y desempeño, comportamiento responsable, precio y contingencia. En el factor
atención y desempeño intervienen las variables conveniencia, errores en el servicio y
desempeño del personal. La variable ética y respuestas ante fallas del servicio influyen en
el factor comportamiento responsable. En el factor precio interviene la variable del mismo
nombre; mientras que en contingencia influye la variable cambios involuntarios.
5. Recomendaciones
Se recomienda replicar este modelo en estudios empíricos de comportamiento de
cambio en servicios en poblaciones mayores.
6. Referencias bibliográficas
Alonso Rivas, J., & Grande Esteban, I. (2010). Comportamiento del consumidor.
Decisiones y estrategia de marketing. Madrid: ESIC Editorial.
Visión Empresarial N° 7
Escuela de Administración de Empresa y Marketing
DETERMINANTES DEL COMPORTAMIENTO DE CAMBIO DE PROVEEDOR DE LOS USUARIOS DE
TELEVISIÓN PAGADA EN GUAYAQUIL
Enero – Diciembre 2017
Giovanna Ornella Saglimbeni y Ronald Campoverde A. (Universidad Espíritu Santo / ESPOL - Ecuador)
Visión Empresarial Nº 7; pp: 212 – 235; ISSN 1390-6852; LATINDEX 22989
233
Aydin, S., & Özer, G. (2005). How switching costs affect subscriber loyalty in the
Turkish mobile phone market: An exploratory study. Journal of Targeting,
Measurement and Analysis for Marketing, 141-155.
Banco Mundial. (s.f.). Country and Lending Groups. Obtenido de Banco Mundial:
http://data.worldbank.org/
Bansal, H. S., & Taylor, S. F. (1999). The Service Provider Switching Model (SPSM) A
model of Consumer Switching Behavior in the Services Industry. Journal of
Service Research, 200-218.
Bansal, H. S., Taylor, S. F., & James, Y. S. (2005). “Migrating” to new service providers:
Toward a unifying framework of consumers' switching behaviors. Journal of the
Academy of Marketing Science, 96-115.
Benassini, M. (2001). Distribución de frecuencias, tabulación cruzada y pruebas de
hipótesis. En Introducción a la investigación de mercados: un enfoque para
América Latina (págs. 193-194). Pearson Educación.
Caruana, A. (2004). The impact of switching costs on customer loyalty: A study among
corporate customers of mobile telephony. Journal of Targeting, Measurement
and Analysis for Marketing , 256–268.
Cottle, D. W. (1990). Client-Centered Service: How to Keep Them Coming Back for
More. Wiley.
Day, G. S. (1981). The Product Life Cycle: Analysis and Applications Issues. Journal of
Marketing, 60-67.
De la Fuente, J., & Justicia, F. (2003). Escala de estrategias de aprendizaje ACRA-
Abreviada para alumnos universitario. Revista electrónica de investigación
psicoeducativa y psicopedagógica, 140-158.
Deighton, J., Henderson, C. M., & Neslin, S. A. (1994). The effects of advertising and
repeat purchasing. Journal of Marketing Research, 28-43.
EKOS. (2014). Ranking Empresarial Top 1000. Revista EKOS, 62-157.
El Financiero. (10 de 05 de 2013). La penetración de la televisión pagada en Ecuador
todavía es baja. El Financiero Digital.
El Telégrafo. (15 de 11 de 2013). TV pagada tiene 897.875 abonados. Diario El
Telégrafo.
El Telégrafo. (02 de 02 de 2014). ¿En qué gastan los ecuatorianos? El Telégrafo.
El Universo. (29 de 09 de 2010). El tamaño del televisor ahora incide en arancel. Diario
El Universo.
Visión Empresarial N° 7
Escuela de Administración de Empresa y Marketing
DETERMINANTES DEL COMPORTAMIENTO DE CAMBIO DE PROVEEDOR DE LOS USUARIOS DE
TELEVISIÓN PAGADA EN GUAYAQUIL
Enero – Diciembre 2017
Giovanna Ornella Saglimbeni y Ronald Campoverde A. (Universidad Espíritu Santo / ESPOL - Ecuador)
Visión Empresarial Nº 7; pp: 212 – 235; ISSN 1390-6852; LATINDEX 22989
234
Emeka, E. (2013). An Empirical Assessment of Customer Switching Behavior in the
Nigerian Telecom Industry. African Journal of Business and Economic Research,
61-82.
ESOMAR. (2010). Guía para la investigación móvil. Ámsterdam.
Greener, S. (2008). A range of probability and non-probability sampling techniques. En
Business Research Methods (págs. 47-50). Greener & Ventus Publishing ApS
Griffin, J. (2002). Customer loyalty: How to Earn It, How to Keep It. Austin: Wiley.
Grigoroudis, E., & Siskos, Y. (2009). Customer Satisfaction Evaluation: Methods for
Measuring and Implementing Service Quality. En Definition of satisfaction (pág.
4). Springer Science & Business Media.
Groebner, D. F., Shannon, P. W., Fry, P. C., & Smith, K. D. (2011). Business Statistics: A
Decision-Making Approach. New Jersey: Prentice Hall.
Keaveney, S. M. (1995). Customer Switching Behavior in Service Industries: An
Exploratory Study. Journal of Marketing, 71-82.
Keiningham, T. L., Vavra, T. G., Aksoy, L., & Wallard, H. (2005). Loyalty Myths. New
Jersey: John Wiley & Sons.
Kotler, P. (2001). Dirección de Marketing. New Jersey: Pearson Prentice Hall .
Kotler, P., & Armstrong, G. (2003). Fundamentos de marketing. Pearson Education.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). El marketing en el siglo XXI. En Dirección de
Marketing (págs. 17-21). México: Pearson Prentice Hall.
Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2010). En Marketing 3.0: From Products to
Customers to the Human Spirit. New Jersey: John Wiley & Sons.
Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2010). Marketing 3.0: From Products to
Customers to the Human Spirit. New Jersey: John Wiley & Sons.
(2012). Ley de propiedad intelectual: Art. 325.
Malhotra, N. K., Dávila, J. F., & Treviño, M. E. (2004). Análisis factorial. En
Investigación de mercados: un enfoque aplicado (págs. 559-577). Pearson
Educación.
Manrai, L. A., & Manrai, A. K. (2007). A Field Study of Customers' Switching Behavior
for Bank Services. Journal of Retailing and Consumer Services.
McCarthy, P. S., Kannan, P. K., Chandrasekharan, R., & Wright, G. (1992). Estimating
Loyalty and Switching with an Application to the Automobile Market.
Management Science, 1371-1393.
Visión Empresarial N° 7
Escuela de Administración de Empresa y Marketing
DETERMINANTES DEL COMPORTAMIENTO DE CAMBIO DE PROVEEDOR DE LOS USUARIOS DE
TELEVISIÓN PAGADA EN GUAYAQUIL
Enero – Diciembre 2017
Giovanna Ornella Saglimbeni y Ronald Campoverde A. (Universidad Espíritu Santo / ESPOL - Ecuador)
Visión Empresarial Nº 7; pp: 212 – 235; ISSN 1390-6852; LATINDEX 22989
235
Mohsin, A., Ahmad, R., & Ahmed, A. (2012). Determinants Of Customer Switching
Behavior In Banking Sector. Studies in Business and Economics, 20-34.
Montoya, O. (2007). Aplicación del análisis factorial a la investigación de mercados.
Caso de estudio. Scientia et Technica Año XIII, No. 35, 281-286.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 33-44.
Pérez, C. (2007). Fases de limpieza y transformación de datos. En Minería de datos:
técnicas y herramientas (pág. 354). Editorial Paraninfo.
Porter, M. E. (1991). Towards a Dynamic Theory of Strategy. Strategic Management
Journal, 95-117.
Rodriguez, M. J., & Morar, R. (2002). Análisis Factorial. En Estadística informática:
Casos y Ejemplo con SPSS (págs. 127-135). 2001: Universidad de Alicante.
Roos, I., Edvarsson, B., & Gustafsson, A. (2004). Customer switching patterns in
competitive and noncompetitive services industries. Jorunal of Service Research,
256-271.
Rosenberg, L. J., & Czepiel, J. A. (1984). A marketing approach for customer retention.
Journal of Consumer Marketing, 45-51.
Rust, R. T., & Zahorik, A. J. (1993). Customer Satisfaction, Customer Retention, and
Market Share. Journal of Retailing, 193-215.
Saunders, M., Lewis, P., & Thornhill, A. (2009). Non-probability sampling. En Research
Methods for business students (págs. 233-245). Edinburgh Gate: Pearson
Education.
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2005). Comportamiento del consumidor. México:
Pearson Educación.
SUPERTEL. (09 de 2013). Número de suscriptores de los sistemas de audio y video por
suscripciones autorizados a nivel nacional. Recuperado el 15 de 08 de 2014, de
SUPERTEL: http://www.supertel.gob.ec/
Terrádez, M. (2000). Análisis de componentes principales. Obtenido de Universidad
Abierta de Cataluña: www.uoc.edu
Thomas, J. S., Blattberg, R. C., & Fox, E. J. (2004). Recapturing lost customers. Journal
of Marketing Research, 31-45.
Trefis. (08 de 2014). TREFIS ANALYSIS DIRECTV. Recuperado el 22 de 08 de 2014, de
TREFIS: http://www.trefis.com/stock/
Zikiené, K. (2012). Research of Factors Influencing Loyal Customer Switching
Behaviour: Updated and Revised in the Context of Economical Crisis.
Management of Organizations: Systematic Research, 143-154.
Accede a todo el contenido con una prueba gratuita de 7 días
Transforma tu investigación jurídica con vLex
-
Accede a resúmenes de sentencias generados por IA, que destacan al instante los aspectos jurídicos clave.
-
Realiza búsquedas avanzadas con opciones precisas de filtrado y ordenamiento.
-
Consulta contenido jurídico completo de más de 100 jurisdicciones, incluyendo una amplia colección de libros y revistas a texto completo.
-
Disfruta de funcionalidades exclusivas como comparador de versiones de una ley, notas de vigencia, análisis de citas, y mucho más.
-
Con la confianza de más de 2 millones de profesionales, incluidas las firmas más importantes del mundo.
Accede a todo el contenido con una prueba gratuita de 7 días
Transforma tu investigación jurídica con vLex
-
Accede a resúmenes de sentencias generados por IA, que destacan al instante los aspectos jurídicos clave.
-
Realiza búsquedas avanzadas con opciones precisas de filtrado y ordenamiento.
-
Consulta contenido jurídico completo de más de 100 jurisdicciones, incluyendo una amplia colección de libros y revistas a texto completo.
-
Disfruta de funcionalidades exclusivas como comparador de versiones de una ley, notas de vigencia, análisis de citas, y mucho más.
-
Con la confianza de más de 2 millones de profesionales, incluidas las firmas más importantes del mundo.
Accede a todo el contenido con una prueba gratuita de 7 días
Transforma tu investigación jurídica con vLex
-
Accede a resúmenes de sentencias generados por IA, que destacan al instante los aspectos jurídicos clave.
-
Realiza búsquedas avanzadas con opciones precisas de filtrado y ordenamiento.
-
Consulta contenido jurídico completo de más de 100 jurisdicciones, incluyendo una amplia colección de libros y revistas a texto completo.
-
Disfruta de funcionalidades exclusivas como comparador de versiones de una ley, notas de vigencia, análisis de citas, y mucho más.
-
Con la confianza de más de 2 millones de profesionales, incluidas las firmas más importantes del mundo.
Accede a todo el contenido con una prueba gratuita de 7 días
Transforma tu investigación jurídica con vLex
-
Accede a resúmenes de sentencias generados por IA, que destacan al instante los aspectos jurídicos clave.
-
Realiza búsquedas avanzadas con opciones precisas de filtrado y ordenamiento.
-
Consulta contenido jurídico completo de más de 100 jurisdicciones, incluyendo una amplia colección de libros y revistas a texto completo.
-
Disfruta de funcionalidades exclusivas como comparador de versiones de una ley, notas de vigencia, análisis de citas, y mucho más.
-
Con la confianza de más de 2 millones de profesionales, incluidas las firmas más importantes del mundo.
Accede a todo el contenido con una prueba gratuita de 7 días
Transforma tu investigación jurídica con vLex
-
Accede a resúmenes de sentencias generados por IA, que destacan al instante los aspectos jurídicos clave.
-
Realiza búsquedas avanzadas con opciones precisas de filtrado y ordenamiento.
-
Consulta contenido jurídico completo de más de 100 jurisdicciones, incluyendo una amplia colección de libros y revistas a texto completo.
-
Disfruta de funcionalidades exclusivas como comparador de versiones de una ley, notas de vigencia, análisis de citas, y mucho más.
-
Con la confianza de más de 2 millones de profesionales, incluidas las firmas más importantes del mundo.
