Regulaciones. DIR-049-2022 Apruébese la Reforma al Manual de Procedimientos para Atención de quejas, reclamos, denuncias o sugerencias de los usuarios financieros (versión 01)
| Número de Boletín | 147 |
| Sección | Regulaciones |
| Emisor | CORPORACIÓN FINANCIERA NACIONAL BANCA PÚBLICA - CFN |
Suplemento Nº 147 - Registro Ocial
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Martes 13 de septiembre de 2022
REGULACIÓN DIR-049-2022
EL DIRECTORIO DE LA
CORPORACIÓN FINANCIERA NACIONAL BANCA PÚBLICA
CONSIDERANDO:
Que, el artículo 226 de la Constitución establece el principio de legalidad, mismo que señala: “Las
instituciones del Estado, sus organismos, dependencias, las servidoras o servidores públicos y las personas
que actúen en virtud de una potestad estatal ejercerán solamente las competencias y facultades que les
sean atribuidas en la Constitución y la ley.”
Que, el artículo 2 del Decreto Ejecutivo 868, publicado en el Registro Oficial N° 676 de fecha 25 de enero del
2016, con el que se reorganiza a la Corporación Financiera Nacional B.P., señala que dicha institución es:
“una entidad financiera pública, dedicada al financiamiento del sector productivo de bienes y servicios, así
como proyectos de desarrollo en el ámbito nacional e internacional. Buscará estimular la inversión productiva
e impulsar el crecimiento económico sostenible, a través de apoyo financiero o no financiero a los sectores
productivos, de bienes y servicios; así como de proyectos que contribuyan a la mejora de la competitividad
nacional.”
Que, el numeral 12 del artículo 375 del Código Orgánico Monetario y Financiero, señala que es competencia
del Directorio: “Aprobar los reglamentos internos”.
Que, la Subgerencia General de Calidad y Desarrollo, mediante memorando Nro. CFN-B.P.-SGCD-2022-
0062-M de 03 de agosto de 2022, señala:
“I. ANTECEDENTE
Mediante memorando Nro. CFN-B.P.-GAIB-2022-0165-M, de fecha 11 de mayo de 2022, la
Gerencia de Auditoría Interna Bancaria comunica a la Gerencia de Atención de Reclamos el inicio
al seguimiento de recomendaciones constantes en los informes emitidos por Superintendencia de
Bancos, Auditoría Interna, Auditoría Externa, así como de las Resoluciones de Directorio
correspondientes al segundo trimestre de 2022, para lo cual se adjuntó la matriz con los hallazgos
pendientes de cumplimiento relacionados con la Gerencia de Atención de Reclamos.
Entre las recomendaciones constantes en la matriz remitida se contemplan las establecidas en el
Informe de Auditoría Interna Bancaria Nro. GAIB-I-063-2021 de fecha 30 de diciembre de 2021, en
las cuales se cita:
Recomendación Nro. AI-950 1409
Hallazgo
Los informes realizados por la Gerencia de Atención de Reclamos, correspondientes a los
documentos entregables establecidos en el Estatuto Orgánico de Gestión Organizacional por
Procesos de la entidad, tales como: Informes periódicos de las respuestas fundamentadas y
motivadas a los clientes y usuarios financieros sobre quejas, reclamaciones, denuncias y
sugerencias admitidas a trámite; Informes y reportes de quejas, reclamaciones y recomendaciones;
Informes estadísticos de peticiones de información de usuarios financieros y clientes; e Informes
estadísticos de peticiones de información de usuarios financieros y clientes; e informe de
cumplimiento de los preceptos de servicio, transparencia y accesibilidad de la atención e
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información al cliente no poseen firma de responsabilidad por parte del Gerente de Atención de
Reclamos, ni consta el nombre y cargo de la autoridad a la que les informó o comunicó dichas
gestiones, por lo que no cumplan con la formalidad para ser considerado como un documento
oficial. En cuanto al informe para organismos de control, no fue proporcionado por que están a la
espera de la definición de la estructura de reporte por parte de la SB, situación que inobserva el
artículo 227 del Código Orgánico Monetario y Financiero, y los entregables: 1, 2, 3, 4 y 8 del
numeral 3.1.3 “Gestión de Atención de Reclamos” del Estatuto Orgánico de Gestión Organizaciona l
por Procesos de la CFN B.P. Riesgo Operativo Medio.
Recomendación
A la Gerencia de Atención de Reclamos
1. Elaborará y proponga a la administración de la CFN B.P., una normativa interna que considere las
actividades, la periodicidad de reporte, los aspectos relevantes a ser informados, así como la
autoridad a los cuales se remitirá los informes determinados en los ítems 1, 2, 3, 4, 7 y 8 que
conforman como documentos entregables de la gestión realizada por la Gerencia de Atención de
Reclamos, numeral 3.1.3 “Gestión de Atención de Reclamos” del Estatuto Orgánico de Gestión
Organizacional por Procesos de la CFN B.P.
Recomendación Nro. AI-951 1410
Hallazgo
No están siendo generados por parte de la Gerencia de Atención de Reclamos los Formularios: R-
GAT-AQ-01 “Registro de quejas, reclamaciones y denuncias” y R -GAT-AQ-06 “Registro de
preguntas, quejas, denuncias, sugerencias, solicitudes de información herramientas virtuales”,
incumpliendo el Manual de Procedimiento para Atención de Quejas y Reclamos de los Usuarios
Financieros MP-GAT-01-AQ. Riesgo Operativo Medio.
Recomendación
A la Gerencia de Atención de Reclamos
2. Analizará la conveniencia de mantener o eliminar los formularios R -GAT-AQ-01 “Registro de
quejas, reclamaciones y denuncias” y R-GAT-AQ-06 “Registro de preguntas, quejas, denunc ias,
sugerencias, solicitudes de información herramientas virtuales” determinados en el Manual de
Procedimiento para Atención de Quejas y Reclamos de los Usuarios Financieros MP-GAT-01-AQ,
ya que actualmente la Gerencia de Atención de Reclamos indicó que no los está elaborando, en
razón de que la entidad está en un proceso de actualización de las normativas internas debido a la
implementación de las normas ISO 37001 del Sistema de Gestión Antisoborno.
Al respecto, a través de memorando Nro. CFN-B.P.-GEAT-2022-0072-M, de fecha 25 de mayo de
2022, la Gerencia de Atención a Reclamos remite el detalle de los descargos a la Gerencia de
Auditoría Interna Bancaria, indicando que en la propuesta del MP-GAT-01-AQ Manual de
Procedimientos para Atención de Quejas, Reclamos, Denuncias o Sugerencias de los Usuarios
Financieros (versión 01), se encuentran acogidas las recomendaciones Nro. AI-950 1409 y Nro. AI-
951 1410.
A fin de dar cumplimiento a las citadas recomendaciones, Subgerencia General de Calidad y
Desarrollo, a través de la Gerencia de Calidad, ha coordinado la estandarización y revisión, por
parte de las áreas correspondientes, del "MP-GAT-01-AQ Manual de Procedimientos para Atención
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de Quejas, Reclamos, Denuncias o Sugerencias de los Usuarios Financieros (versión
01)", conforme lo expuesto en el presente memorando.
II. MARCO NORMATIVO
Conforme a las atribuciones y responsabilidades establecidas en el Estatuto Or gánico de Gestión
Organizacional por Procesos de la CFN B.P., para la Subgerencia General de Calidad y Desarrollo y
Gerencia de Calidad, entre las cuales se citan las siguientes:
Gestión General de Calidad y Desarrollo
i. Presentar ante el Directorio para su aprobación, la actualización o propuestas de los
procedimientos institucionales, resultado de la planificación y el diagnóstico articulado por la
Gerencia de Calidad con las áreas involucradas;
Gestión de Calidad
e. Emitir el informe de conformidad de formato, redacción y ubicación del cambio normativo
requerido por el área promotora y sugerir las correcciones que se consideren pertinentes;
f. Articular con las áreas involucradas, conforme a la planificación y previo a un diagnóstico, la
actualización o elaboración de propuestas de los procedimientos institucionales, para su aprobación
por parte del Directorio;
Conforme a lo establecido en el Libro Preliminar: Generalidades de la Normativa CFN B.P., Título I:
Disposiciones Normativas CFN B.P., Subtítulo I: Política Institucional para la Administración de la
Normativa CFN B.P., Capítulo III: De las Responsabilidades:
Artículo 9. PARA LA NORMATIVA ESPECÍFICA: Serán responsables las siguientes instancias:
9.1. Responsable del proceso: Motivará políticas operativas, procedimientos, metodología,
instrucciones de trabajo, formularios, indicadores de gestión y demás elementos para la gestión del
proceso; mantendrá actualizada la información y documentación del proceso; definiendo
oportunidades de mejora, acciones preventivas y/o correctivas; coordinando con las Unidades
Administrativas que estén involucradas en el proceso, bajo la asesoría de la Gerencia de Calidad.
9.2. Gerencia de Calidad: Requerirá informes dentro de sus respectivas competencias a la
Gerencia Jurídica, Gerencia de Riesgos. Emitirá informe de conformidad de la propuesta planteada
considerando la correcta aplicación de los formatos para la documentación de los procesos
(inclusive su redacción) y de los instrumentos técnicos del ente rector de la mejora continua e
innovación de procesos y servicios, cuando aplique.
9.3. Subgerencia General de Calidad y Desarrollo: Una vez obtenidos los informes de Riesgos,
Legal y Calidad con carácter de favorables, procederá a remitir la documentación a la Gerencia
General y Secretaría General, junto con el memorando de solicitud para aprobación del Directorio
de la Corporación Financiera Nacional B.P.
En caso que, la normativa específica deba ser aprobada por un Comité competente delegado por el
Directorio de la Corporación Financiera Nacional B.P., procederá a dirigir la documentación al
Secretario del Comité.
Además en la solicitud de aprobación:
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