Mejora de Calidad del Servicio Basada en Gestión por Procesos de Retail de Acabados de Construcción
| Páginas | 183-205 |
| Fecha | 01 Mayo 2025 |
| Fecha de publicación | 01 Mayo 2025 |
| Autor | Diego Mauricio Jordán Vaca,Soledad Janet Mostacero Llerena,Jorge Enrique Jordán Vaca |
183
Contenido 100% Generado por Humanos -
100% Human-Generated Content
Diego Mauricio Jordán Vaca; Soledad Janet Mostacero Llerena; Jorge Enrique Jordán Vaca.
Mejora de Calidad del Servicio Basada en
Gestión por Procesos de
Retail de Acabados de Construcción.
Service Quality Improvement Based on Process Management in Construction
Finishes Retail.
Revista Scientific - Artículo Arbitrado - Registro nº: 295-14548 - pp. BA2016000002 - Vol. 10, Nº 36 - Mayo-Julio 2025 - pág. 183/205
e-ISSN: 2542-2987 - ISNI: 0000 0004 6045 0361
Instituto Internacional de Investigación y Desarrollo Tecnoló gico Educativo INDTEC, C.A.
DOI: https://doi.org/10.29394/Scientific.issn.2542-2987.2025.10.36.9.183-205
OAI-PMH:http://www.indteca.com/ojs/index.php/Revista_Scientific/oai
Artículo Original / Original Article
Mejora de Calidad del Servicio Basada en Gestión por Procesos de
Retailde Acabados de Construcción
Autores: Diego Mauricio Jordán Vaca
Universidad Nacional de Trujillo, UNT
Pontificia Universidad Católica del Ecuador, PUCE (Ambato, Ecuador)
djordan@unitru.edu.pe; dmjordan@pucesa.edu.ec
Trujillo, Perú
https://orcid.org/0009-0007-4197-4249
Soledad Janet Mostacero Llerena
Universidad Nacional de Trujillo, UNT
smostacero@unitru.edu.pe
Trujillo, Perú
https://orcid.org/0000-0002-6589-3589
Jorge Enrique Jordán Vaca
Universidad Nacional de Trujillo, UNT
Universidad Técnica de Ambato, UTA (Ambato, Ecuador)
jjordan@unitru.edu.pe; jorgeejordan@uta.edu.ec
Trujillo, Perú
https://orcid.org/0000-0002-3509-8728
Resumen
El deterioro de la calidad del servicio en retailde acabados de construcción genera efectos
perjudiciales como pérdida de clientes, disminución de ventas y daño reputacional, evidenciando la
necesidad de implementar sistemas de gestión estructurados. E l objetivo fue determinar la relación entre
el sistema de gestión por procesos y la calidad del servicio en retailde acabados de la construcción en
Ambato, 2023. La metodología correspondió a una investigación básica, cuantitativa, correlacional,
transversal y no experimental. La población estuvo constitu ida por 49 colaboradores de 12 tiendas retail,
utilizándose muestra censal. Los instrumentos fueron el cuestionario y lista de cotejo, analizándose los
datos con estadística descriptiva y correlación de Rho de Spearman (α=0,05). Los resultados revelaron
que 97,96% de participantes percibieron deficiencias en gestión por procesos (65,31% regular, 32,65%
deficiente) y 86% calificaron inadecuadamente la calidad del servicio (53% regular, 33% mala). Se obtuvo
una correlación muy fuerte y significativa (r=0,798, p=0,023) entre ambas variables. Se concluye que
existe una relación directa, positiva y estadísticamente significativa entre el sistema de gestión por
procesos y la calidad del servicio, confirmando que la mejora en procesos organizacionales se traduce
proporcionalmente en incrementos de calidad del servicio percibi da.
Palabras clave:gestión por procesos; calidad del servicio; industria de la construcción;
comercio minorista; Ecuador.
Código de clasificación internacional: 5311.09 - Organización de la producción.
Cómo citar este artículo:
Jordán, D., Mostacero, S., & Jordán, J. (2025). Mejora de Calid ad del Servicio Basada en Gestión
por Procesos de Retail de Acabados de Construcción.Revista Scientific, 10(36), 18 3-205, e-ISSN:
2542-2987. Recuperado de: https://doi.org/10.29394/Scientific.issn.2542-2987.2025.10.36.9.183-205
Fecha de Recepción:
06-11-2024
Fecha de Aceptación:
13-12-2024
Fecha de Publicación:
05-05-2025
184
Contenido 100% Generado por Humanos -
100% Human-Generated Content
Diego Mauricio Jordán Vaca; Soledad Janet Mostacero Llerena; Jorge Enrique Jordán Vaca.
Mejora de Calidad del Servicio Basada en
Gestión por Procesos de
Retail de Acabados de Construcción.
Service Quality Improvement Based on Process Management in Construction
Finishes Retail.
Revista Scientific - Artículo Arbitrado - Registro nº: 295-14548 - pp. BA2016000002 - Vol. 10, Nº 36 - Mayo-Julio 2025 - pág. 183/205
e-ISSN: 2542-2987 - ISNI: 0000 0004 6045 0361
Instituto Internacional de Investigación y Desarrollo Tecnoló gico Educativo INDTEC, C.A.
DOI: https://doi.org/10.29394/Scientific.issn.2542-2987.2025.10.36.9.183-205
OAI-PMH:http://www.indteca.com/ojs/index.php/Revista_Scientific/oai
Artículo Original / Original Article
Service Quality Improvement Based on Process Management in
Construction Finishes Retail
Abstract
The deterioration of service quality in construction finishes retail
generates detrimental effects such as customer loss, sales decrease, and
reputational damage, evidencing the need to implement structured
management systems. The objective was to determine the relationship
between the process management system and service quality in construction
finishes retail in Ambato, 2023. The methodology corresponded to basic,
quantitative, correlational, cross-sectional, and non-experimental research.
The populationconsisted of 49 employees from 12 retail stores, using a census
sample. The instruments were questionnaire and checklist, analyzing data with
descriptive statistics and Spearman's Rho correlation (α=0,05). Results
revealed that 97,96% of participants perceived deficiencies in process
management (65,31% regular, 32,65% deficient) and 86% rated service quality
inadequately (53% regular, 33% poor). A very strong and significant correlation
(r=0,798, p=0,023) was obtained between both variables. It is concluded that
there is a direct, positive, and statistically significant relationship between the
process management system and service quality, confirming that improvement
in organizational processes translates proportionally into increases in
perceived service quality.
Keywords: process management; service quality; construction industry;
retail trade; Ecuador.
International classification code: 5311.09 - Organization of production.
How to cite this article:
Jordán, D., Mostacero, S., & Jordán, J. (2025). Service Quality Improvement Based on Process
Management in Construction Finishes Retail.Revista Scientific, 10(36), 183-205, e-ISSN: 2542-
2987. Retrieved from: https://doi.org/10.29394/Scientific.issn.2542-2987.2025.10.36.9.183-205
Date Received:
06-11-2024
Date Acceptance:
13-12-2024
Date Publication:
05-05-2025
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