Percepción del servicio de transporte público en la ciudad de Cuenca-Ecuador
| Páginas | 125-147 |
| Fecha | 01 Octubre 2023 |
| Fecha de publicación | 01 Octubre 2023 |
| Autor | Marco Antonio Ríos-Ponce,María Elena Castro-Rivera,Juan Francisco Álvarez-Valencia,Andrea Isabel Freire-Pesántez |
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Percepción del servicio de transporte público
en la ciudad de Cuenca-Ecuador
Marco Antonio Ríos Ponce
mrios@uazuay.edu.ec
María Elena Castro Rivera
mcastror@uazuay.edu.ec
Juan Francisco Álvarez Valencia
falvarezv@uazuay.edu.ec
Andrea Isabel Freire Pesántez
afreire@uazuay.edu.ec
Resumen
La ciudad de Cuenca-Ecuador cuenta con tres tipos de transporte público: bus y taxi (nego-
cios particulares) y el tranvía, medio administrado por el Gobierno Autónomo Descentralizado
del cantón Cuenca, quien tiene como objetivo mejorar el sistema de movilidad de sus habitantes,
desarrollando e implementando planes de mejora continua en la movilidad. El objetivo de esta
investigación fue medir la percepción sobre el servicio de transporte público recibido por parte de
los usuarios. El enfoque de investigación fue mixto: el estudio cualitativo utilizó como herramienta
la entrevista semiestructurada realizada a 22 participantes; en cuanto al estudio cuantitativo, su
alcance fue descriptivo y de corte transversal con un muestreo no probabilístico por conveniencia
a 1.056 usuarios de transporte público. Para el análisis de datos, se aplicó técnicas de estadística
descriptiva. Los resultados de la investigación cualitativa y cuantitativa evidencian la falta de edu-
cación vial, irrespeto a la capacidad máxima de buses, descontento con la infraestructura de las
estaciones y/o paradas, así como en la ventilación y espacio de las unidades de transporte. Con los
hallazgos obtenidos se puede crear una estrategia de marketing de servicios como herramienta
de mejora continua.
Palabras clave
Transporte público, marketing de servicios, comportamiento del consumidor, satisfacción del
cliente
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Introducción
La responsabilidad social empresarial RSE tiene tres elementos fundamentales cuando se en-
foca en el marketing de servicios: trabajadores, medio ambiente y usuarios. Aplicando este con-
cepto al transporte público, se pudo determinar 29 indicadores de medición, cuyo análisis evi-
denció que los usuarios pagan costos elevados; por otro lado, las rutas de recorridos son muy
extensas, lo cual desmotiva a sus trabajadores; también se reejó la necesidad de mantenimiento
para las unidades, con la nalidad de disminuir el impacto de la huella de carbono (Salcedo et al.,
2019) (Flores et al., 2017). Esto corrobora la necesidad de ingresar a una transición de movilidad
con energías limpias, tema que Wenz et al. (2021) ya lo demuestran en el estudio realizado en la
ciudad de Cuenca-Ecuador, cuyo resultado muestra que las líneas de servicio de transporte pú-
blico deben iniciar con este cambio; además, esta herramienta permite calcular los costos anuales
de combustible y la emisión de CO2 para cada línea de autobús y los costos aproximados de elec-
tricidad.
Para generar un modelo de gestión administrativa se debe realizar una medición de satisfac-
ción del servicio recibido versus el servicio esperado, misma que no debe considerarse como una
solución estacionaria, sino de mejora continua, considerando la demanda como variable depen-
diente y así realizar una sim ulación para disminuir costos operacionales (Orellana et al., 2019)
(Escandón y Aguirre, 2015) (Riquelme et al., 2015). También se debe realizar un replanteamiento
estructural de la red de transporte público en función del crecimiento socio-demográco y urba-
nístico (Ruiz et al., 2016).
Según Ngoc et al. (2017), se determina a la protección, seguridad, duración y comodidad en
las paradas como el criterio principal de selección por parte de los usuarios, mientras que la pun-
tualidad, frecuencia, comodidad de la unidad, limpieza y accesibilidad son el segundo criterio más
importante.
Para satisfacer la demanda del servicio de transporte público en la ciudad de Cuenca se deben
tomar medidas relacionadas al tránsito y gestión de la demanda que permitan reestructurar los
diseños de los recorridos, haciéndolos más ecientes (Cazorla, 2021) (Rivera et al., 2021).
La forma de realizar pagos para los servicios de taxi por sus servicios, en la actualidad, es diver-
sa, entre ellas están los canjes de cupones, aspecto que ha demostrado mejorar la productividad
en el transporte público bajo demanda (Kishore & Ramesh, 2016) (Pettersson, 2019).
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