El Conflicto entre Calidad del Servicio y Ampliación de la Cobertura. El Caso de los Cajeros Automáticos (ATM)
| Autor | Paula de la Lama-Zubirán, Marco de la Lama-Zubirán, Alfredo de la Lama-García |
| Cargo | Profesora a tiempo completo en Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad de Girona, Cataluña, España/Profesor investigador a tiempo completo en el Departamento de Economía, Coordinación de Administración, División de Ciencias Sociales y Humanidades de la Uiversidad Autónoma Metropolitana, Unidad Iztapalapa. Ciudad de ... |
| Páginas | 31-42 |
Economía y Negocios, 2024, 15(01), 31-42.
http://revistas.ute.edu.ec/index.php/economia-y-negocios
REPORTE DE CASO DE ESTUDIO
ISSN-e: 2602-8050
Recibido (Received): 2023/07/11
Aceptado (Accepted): 2023/08/02
Publicado (Published): 2024/01/01
https:/doi.org/10.29019/eyn.v15i1.1234
El Conflicto entre Calidad del Servicio y Ampliación
de la Cobertura. El Caso de los Cajeros Automáticos (ATM)
The Conflict Between Quality Service and Coverage Expansion.
The Case of Automating Teller Machine (ATM)
Paula de la LAMA-ZUBIRÁN1 , Marco de la LAMA-ZUBIRÁN2 y Alfredo de la LAMA- GARCÍA2
1 Universitat de Girona, Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Catalunya, España.
2 Universidad Autónoma Metropolitana, Unidad Iztapalapa. Ciudad de México, México.
Email: p.lamazub@gmail.com; mdelalama@izt.uam.mx; laga@xanum.mx
Resumen
Las empresas y las instituciones financieras en Latinoamérica demandan encontrar soluciones óptimas a los pro-
blemas que enfrentan. Uno de sus servicios electrónicos son los cajeros automáticos de dinero en efectivo (ATM,
en inglés). El objetivo de esta investigación fue identificar cuál es el número óptimo de ATM que deben operar en
una ubicación. Se aplicó una muestra aleatoria independiente para identificar la proporción en que este sistema
responde eficazmente a una solicitud de servicio. Para calcular la probabilidad de éxito en dos o más ATM se re-
currió a la función binomial ‘Bernoulli’. Las conclusiones señalan que la relación óptima entre calidad del servicio
y cobertura dependen de la probabilidad de ofrecer el servicio demandado, la proporción de fallas generales del
sistema automatizado y el nivel de calidad dispuesto a ofrecer al cliente, mismo que está supeditado a las dos pri-
meras variables.
Palabras Clave
Cajero Automático; Sistema Bancario; Toma de Decisiones; Optimización.
Abstract
Companies and financial institutions in Latin America demand to find optimal solutions to the problems they face.
One of its electronic services are automatic cash machines (ATM’s). The objective of this research was to identify
the optimal number of ATM’s that should operate in one location. An independent random sample was applied to
identify the proportion in which this system eectively responds to a service request, and to calculate the probability
of success in two or more ATM’s was used the Bernoulli binomial function. The conclusions indicate that the optimal
relationship between service quality and coverage depends on the probability of oering the requested service, the
proportion of overall failures of the automated system and the level of quality that is willing to oer the customer,
which depends on the first two variables.
Keywords
Automatic Teller Machine; Banking System; Decision Making; Optimization.
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