Expectativas y Percepciones del Servicio Educativo en la Universidad Nacional Abierta (Centro Local Mérida, Venezuela)
| Autor | Teresa de Jesús Molina Gutiérrez, Belkis Molina de Sánchez, Luis Enrique González Zuñiga |
| Cargo | Universidad Nacional Abierta, UNA/Universidad Valle del Momboy, UVM/Universidad de Los Andes, ULA |
| Páginas | 262-282 |
262
Instituto Internacional de Investigación y Desarrollo Tecnoló gico Educativo INDTEC, C.A.
DOI: https://doi.org/10.29394/scientific.issn.2542-2987.2017. 2.5.14.262-282
OAI-PMH: http://www.indteca.com/ojs/index.php/Revista_Sci entific/oai
Revista Scientific - Artículo Arbitrado - Registro nº: 295-14548 - pp. BA2016000002 - Vol. 2, Nº 5 - Agosto-Octubre 2017 - pág. 262/ 282
ISSN: 2542-2987 - ISNI: 0000 0004 6045 0361
Teresa de Jesús Molina Gutiérrez, Belkis Molina de Sánchez, Lui s Enrique González Zuñiga.
Expectativas y Percepciones del Servicio
Educativo en la Universidad Nacional Abierta (Centro Local Mérida, Venezuela).
Expectativas y Percepciones del Servicio Educativo en la Universidad
Nacional Abierta (Centro Local Mérida, Venezuela)
Autores: Teresa de Jesús Molina Gutiérrez
Universidad Nacional Abierta, UNA
teresaj.molina@gmail.com
Mérida, Venezuela
Belkis Molina de Sánchez
Universidad Valle del Momboy, UVM
belquismdavila@hotmail.com
Mérida, Venezuela
Luis Enrique González Zuñiga
Universidad de Los Andes, ULA
luisgonzalezprometeo@gmail.com
Mérida, Venezuela
Resumen
El objetivo de este estudio fue interpretar la relación existente entre las
expectativas y las percepciones que posee el personal acerca de la calidad del
servicio educativo que se ofrece en el Centro Local Mérida (Universidad
Nacional Abierta), entonces, se empleó el modelo conceptual de calidad de
servicio SERVQUAL, complementado con el enfoque cualitativo. Los
informantes fueron 15 asesores, 20 estudiantes y 5 miembros del personal
administrativo, los datos se recolectaron mediante la entrevista
semiestructurada y se interpretaron con el análisis de contenido. Los
resultados indican que no hay satisfacción con el servicio educativo o esa
satisfacción es muy baja, porque las expectativas que se generan antes de
recibirlo no son superadas por el valor que se percibe, lo cual es un indicador
de ausencia de calidad de servicio. Por otra parte, lograr la calidad en el
servicio prestado es responsabilidad de todos los involucrados ya que la
complejidad de los roles cumplidos en la dialéctica educativa conlleva a que el
personal actúe, simultáneamente, como clientes y como prestadores del
servicio.
Palabras clave: servicio educativo; modelo SERQUAL; educación a
distancia.
Fecha de Recepción: 06-03-2017
Fecha de Aceptación: 12-04-2017
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Revista Scientific - Artículo Arbitrado - Registro nº: 295-14548 - pp. BA2016000002 - Vol. 2, Nº 5 - Agosto-Octubre 2017 - pág. 262/ 282
ISSN: 2542-2987 - ISNI: 0000 0004 6045 0361
Teresa de Jesús Molina Gutiérrez, Belkis Molina de Sánchez, Lui s Enrique González Zuñiga.
Expectativas y Percepciones del Servicio
Educativo en la Universidad Nacional Abierta (Centro Local Mérida, Venezuela).
Expectations and Perceptions of the Educational Service at the
Universidad Nacional Abierta (Local Center Merida, Venezuela)
Abstract
The objective of this study was to interpret the relationship between the
expectations and the perceptions that the staff has about the quality of the
educational service offered at the Mérida Local Center (Universidad Nacional
Abierta), then the conceptual model of quality of service SERVQUAL,
complemented with the qualitative approach. The informants were 15 advisors,
20 students and 5 administrative staff, the data were collected through the
semi-structured interview and interpreted with the content analysis. The results
indicate that there is no satisfaction with the educational service or that
satisfaction is very low, because the expectations that are generated before
receiving it are not surpassed by the perceived value, which is an indicator of
the absence of quality of service. On the other hand, achieving quality in the
service provided is the responsibility of all involved since the complexity of the
roles fulfilled in the educational dialectic means that the staff act simultaneously
as clients and as service providers.
Keywords: educational service; SERQUAL model; distance education.
Date Received: 06-03-2017
Date Acceptance: 12-04-2017
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